Que faire si vous ne recevez pas votre objet ou si l'objet reçu ne correspond pas à sa description
Nous voulons que votre expérience d'achat soit satisfaisante. Si vous ne recevez pas un objet que vous avez payé ou si vous recevez un objet qui ne correspond pas à la description de l'annonce, nous mettons à votre disposition des directives et des outils de résolution, ainsi que la Protection des Achats PayPal.
1. Parlez au vendeur.
Si vous n’avez pas encore reçu votre objet, vérifiez tout d’abord les informations relatives au suivi d’expédition, si elles ont été fournies. Il se peut que vous les receviez lorsque le vendeur expédie l’objet. Vous pouvez également consulter les questions et réponses du vendeur. Pour ce faire, cliquez sur le lienInformations sur le vendeur dans l’annonce. Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question, cliquez sur le bouton Contacter le vendeur pour lui envoyer un message.
La plupart des problèmes peuvent être réglés par une communication directe entre acheteurs et vendeurs. Communiquez avec votre vendeur directement pour tenter de résoudre le problème. Si vous tentez de communiquer avec le vendeur par courriel, mais que vous n'obtenez pas de réponse, vous pouvez demander ses coordonnées afin de lui téléphoner. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, appliquez les étapes décrites ci-après.
2. Réglez le problème dans le Gestionnaire de litiges.
Si vous n'arrivez pas à régler le problème directement avec le vendeur, vous pouvez ouvrir un litige dans le Gestionnaire de litiges d'eBay. Si vous avez payé par PayPal, vous pouvez faire une demande d'indemnisation par l'entremise du Gestionnaire de litiges de PayPal.
Gestionnaire de litiges de PayPal
Si vous avez payé votre objet par PayPal, accédez au Gestionnaire de litiges de PayPal afin d'y ouvrir un litige. Il s'agit de la première étape de demande d'indemnisation dans le cadre du Programme de protection des Achats PayPal.
Vous pouvez ouvrir un litige dans le Gestionnaire de litiges de PayPal jusqu'à 45 jours après avoir effectué votre paiement PayPal.
Vous pouvez également afficher votre litige PayPal relatif à votre achat eBay dans le Gestionnaire de litiges d'eBay.
Important : le processus de résolution des réclamations de PayPal est différent de celui des litiges non reliés à PayPal, décrit dans le reste de cet article. Pour ouvrir un litige PayPal, accédez au Gestionnaire de litiges de PayPal. Pour en savoir plus sur les réclamations de PayPal, lisez l'information relative au processus de résolution de PayPal.
Gestionnaire de litiges d'eBay
Le Gestionnaire de litiges d'eBay établit un dialogue entre vous et le vendeur, et effectue le suivi à votre place.
Vous pouvez uniquement ouvrir un litige à partir du site eBay du pays sur lequel vous avez effectué votre achat.
Il est important de choisir le bon moment
Gardez à l'esprit les échéances relatives à l'ouverture et à la clôture des litiges (si vous avez payé par carte de crédit, les règlements de la société émettrice de la carte s'appliquent également).
Vous pouvez ouvrir un litige dans le Gestionnaire de litiges entre 10 et 45 jours après la vente si le paiement n'a pas été effectué par PayPal.
Le vendeur a jusqu'à 10 jours pour réagir.
Vous devez clore votre litige dans les 90 jours suivant la conclusion de la transaction.
Si votre litige n'est pas résolu, votre interlocuteur est signalé à notre équipe Règlements et Sécurité.
Si vous ne fermez pas le litige avant l'échéance de 90 jours, il est clos automatiquement et votre interlocuteur n'est pas signalé à notre équipe Règlements et Sécurité.
Une fois votre litige clos (par vous ou par eBay), vous ne pouvez pas l'ouvrir à nouveau.
Échéance : 10 à 45 jours à partir du jour où vous payez votre objet.
Le Gestionnaire de litiges d’eBay établit un dialogue entre vous et le vendeur, et effectue le suivi à votre place. Vous pouvez également y accéder à partir de votre annonce dans Mon eBay. Le numéro de votre objet sera automatiquement inséré dans le formulaire :
Cliquez sur la section Objets achetés.
Trouvez votre objet et sélectionnez Résoudre un problème dans le menu Agir.
Le formulaire Résoudre un problème du Gestionnaire de litiges apparaît.
Sélectionnez votre problème, puis cliquez sur Continuer.
Ouvrir une session dans votre compte Le formulaire Signaler un objet non reçu ou un objet reçu ne correspondant pas à sa description apparaît.
Si vous accédez au Gestionnaire de litiges à partir de votre annonce, le numéro de votre objet est automatiquement inscrit.
Si vous y accédez autrement, saisissez le numéro de votre objet.
Sous la section Dites-nous comment vous avez payé cet objet, sélectionnez PayPal ou tout autre mode de paiement que vous avez utilisé.
Si vous sélectionnez PayPal, vous serez redirigé vers le Gestionnaire de litiges de PayPal. Vous serez en mesure d'afficher votre litige PayPal dans le Gestionnaire de litiges d'eBay.
Si vous sélectionnez un autre mode, décrivez-le, puis cliquez sur Continuer.
Sous Veuillez réviser les détails du litige, révisez votre litige, puis cliquez sur Ouvrir un litige.
La page Votre litige est ouvert qui s'affiche vous informe que votre interlocuteur a été avisé et qu'il a 10 jours pour réagir.
Vous pouvez suivre le litige ou y mettre fin dans le Gestionnaire de litiges.
3. Nous communiquons avec le vendeur.
Échéance : dès que vous avez ouvert un litige dans le Gestionnaire de litiges.
Une fois votre litige ouvert dans le Gestionnaire de litiges, nous communiquons avec le vendeur afin de l'informer que vous avez ouvert un litige au sujet de votre achat et nous l'encourageons à communiquer avec vous au cours des 10 prochains jours. Chaque fois que le vendeur ouvre une session, et ce pendant 14 jours, nous affichons également une alerte afin de lui rappeler de communiquer avec vous si ce n'est pas déjà fait. La plupart du temps, le litige est résolu sans que vous ayez à prendre d'autres mesures.
4. Le vendeur réagit.
Échéance : le vendeur a 10 jours pour réagir.
Lorsque le vendeur répond à votre litige, vous en êtes informé par courriel. Voici comment le vendeur peut répondre :
Objet non reçu |
J'aimerais communiquer avec l'acheteur afin de résoudre ce litige.
Le vendeur peut alors envoyer un message à votre intention. Conservez toutes les communications dans le Gestionnaire de litiges pour que votre litige soit bien suivi. Je n'ai pas reçu le paiement, ou celui-ci n'est pas encore soldé. Vous pouvez fournir des renseignements au vendeur au sujet de votre mode de paiement. J'ai déjà expédié l'objet.
Si l'objet a déjà été expédié, le vendeur doit vous fournir les détails de l'expédition dans sa réponse. Je souhaite proposer un remboursement intégral à l'acheteur.
Le vendeur peut proposer de vous rembourser votre paiement. Le vendeur peut ne pas réagir du tout.
Si le vendeur ne réagit pas, vous pouvez clore le litige et signaler le vendeur à l'équipe Règlements et Sécurité. Consultez la section 6. Fermez le litige pour en savoir plus à ce sujet.
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Objet ne correspondant pas du tout à sa description |
J'aimerais communiquer avec l'acheteur afin de résoudre ce litige.
Le vendeur peut alors envoyer un message à votre intention. Je souhaite proposer un remboursement intégral à l'acheteur.
Le vendeur peut proposer de vous rembourser votre paiement. Le vendeur peut ne pas réagir du tout.
Si le vendeur ne réagit pas, vous pouvez clore le litige et signaler le vendeur à l'équipe Règlements et Sécurité. Consultez la section 6. Fermez le litige pour en savoir plus à ce sujet.
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5. Gardez le contact.
Échéance : jusqu'à ce que le litige soit résolu ou 90 jours, la première échéance prévalant.
Une fois que le vendeur a réagi, vous pouvez communiquer avec lui par l'entremise du Gestionnaire de litiges jusqu'à ce que vous parveniez à un accord et fermiez le litige, ou jusqu'à ce que vous constatiez qu'aucune entente n'est possible et que vous devez clore le litige.
6. Fermez le litige.
Échéance : jusqu'à 90 jours suivant la date d'achat.
Si vous fermez le litige, ou si nous le fermons après 90 jours, vous ne pouvez pas l'ouvrir à nouveau ni ouvrir un autre litige pour cet achat.
Lorsqu'un litige est clos automatiquement, le vendeur n'est pas systématiquement signalé à l'équipe Règlements et Sécurité.
Vous pouvez signaler le vendeur à l'équipe Règlements et Sécurité s'il ne vous répond pas dans les 10 jours ou en tout temps une fois qu'il a répondu, si nécessaire (p. ex., s'il ne répond pas adéquatement).
Pour clore le litige :Accédez au Gestionnaire de litiges et affichez votre litige.
Sélectionnez l'une des options suivantes pour clore le litige.
Mes problèmes ont été résolus. Je veux clore le litige. |
Le problème est résolu si vous avez reçu l'objet et qu'il correspond à sa description ou si vous avez reçu un remboursement. |
Mes problèmes n'ont pas été résolus. Je crois que je n'ai pas d'autre option que de signaler ce vendeur à l'équipe Règlements et Sécurité d'eBay. |
Notre équipe Règlements et Sécurité reçoit un signalement. Plusieurs mesures peuvent être imposées au vendeur : restriction ou suspension de son compte, annulation de l'annonce, perte des frais, ajustements de la grille tarifaire, perte du statut de PowerSeller ou signalement aux autorités judiciaires. |
7. Laissez une évaluation.
Le fait d'être impliqué dans un litige par l'entremise de notre Gestionnaire de litiges n'affecte pas automatiquement les notes d'évaluation de l'acheteur ou du vendeur.
Une fois le litige clos, pensez à laisser une évaluation au sujet de la transaction. Soyez honnête, juste et factuel. Les autres membres profitent ainsi de votre expérience et vous contribuez à ce qu'eBay demeure un lieu d'achat et de vente sécuritaire et fiable.
Quand puis-je ouvrir un litige? |
Vous pouvez ouvrir un litige entre 10 et 60 jours après la date d'achat. Pendant cette période, nous vous encourageons à résoudre le problème directement avec le vendeur. |
Qu'arrive-t-il si l'objet a été acheté en passant par PayPal? |
Les transactions PayPal sont couvertes différemment des autres transactions eBay. Vous ouvrirez votre litige dans le Gestionnaire de litiges de PayPal. Si vous avez acheté votre objet en passant par PayPal, vous avez jusqu'à 45 jours à compter de la date d'achat pour ouvrir un litige. |
Quel est le délai du vendeur pour réagir au litige? |
Le vendeur doit réagir dans les 10 jours suivant le moment où nous l'informons du litige. |
Qu'arrive-t-il si je mentionne que le problème n'est pas résolu ou si le vendeur ne réagit pas dans les 10 jours? |
Si le vendeur ne réagit pas, vous pouvez clore le litige. Votre litige non résolu sera signalé à notre équipe Règlements et Sécurité, qui appliquera alors certaines mesures au compte du vendeur. |
Puis-je obtenir un remboursement? |
Les achats effectués par PayPal sont protégés par le Programme de protection des Achats PayPal.Si vous avez payé par carte de crédit, demandez à la société émettrice de la carte si elle dispose d'un programme de protection de l'acheteur. |
Pendant combien de temps le litige peut-il rester ouvert? |
Les litiges restent ouverts pendant 90 jours à partir de la date d'achat. Si vous ne fermez pas le litige avant l'échéance de 90 jours, il sera fermé automatiquement. |
Il faut utiliser Achat immédiat et PayPal.
