Communication avec les acheteurs
Les acheteurs ont souvent des questions avant, pendant ou après une vente. En fournissant des renseignements détaillés dans votre annonce, en ayant recours à l'option de réponses automatiques, en communiquant les détails relatifs à l'expédition aussi rapidement que possible et en répondant sans attendre aux questions que les acheteurs vous envoient directement, vous pouvez aider les acheteurs à obtenir l'information dont ils ont besoin rapidement et leur éviter de soumettre une question.
Qu'est-ce qu'une réponse automatique?
Les réponses automatiques sont des questions et des réponses qu'eBay génère automatiquement à partir des renseignements fournis lors de la création de votre annonce. Ces réponses fournissent aux acheteurs des informations importantes qu'ils n'ont peut-être pas vues dans votre annonce. Vous pouvez également y ajouter vos propres questions et réponses. Lorsque vous utilisez les étiquettes d'envoi eBay ou PayPal, les informations de suivi figurent dans la section questions et réponses après une vente. Grâce aux réponses automatiques, vous et vos acheteurs gagnez du temps. Elles aident également vos acheteurs à prendre une décision éclairée plus rapidement en ce qui concerne une enchère ou un achat puisqu'elles répondent à leurs questions les plus fréquentes.
Le texte utilisé dans la section Décrire votre objet du formulaire Mettre votre objet en vente n'est pas inclus dans les réponses automatiques et il est donc important de remplir autant de champs que possible lors de la création de l'annonce.
Parfois la réponse à une question concerne l'un des règlements d'eBay et eBay fournit alors la réponse.
Exemples de réponses automatiques
Voici quelques exemples de questions générées automatiquement à partir de votre annonce :
Q : Dans quel état est l'objet?
R : Le vendeur a indiqué que l'objet était usagé.
Q : Avez-vous reçu mon paiement?
R : Oui. Selon les informations à notre disposition, le vendeur a reçu votre paiement le 7 mars 2009.
Q : Comment puis-je renvoyer un objet et obtenir un remboursement?
R : Ce vendeur n'accepte pas les renvois.
Avant la transaction
Éric vend un train miniature et souhaite l’expédier uniquement au Canada. Il l’indique donc dans son annonce.
Jean pense que le train miniature serait le cadeau idéal pour son petit cousin, qui vit à Paris, et se demande si le jouet pourrait être expédié là-bas. Il clique sur le lien Poser une question dans l’annonce. Il clique ensuite sur Expédition et sélectionne : Offrez-vous l’expédition internationale?La réponse automatique est générée à partir des renseignements fournis par Éric : « Cet acheteur n'offre pas l’expédition internationale. »
Durant la transaction
Sandra sait que les acheteurs veulent savoir à quel moment ils recevront leur objet. Quand elle a mis sa ceinture en vente, elle a veillé à fournir tous les renseignements d’expédition requis et, au moment d'expédier l’objet, elle a inclus une étiquette d’envoi eBay et un numéro de suivi.
Marie achète la ceinture et paye en ligne. Deux jours plus tard, Marie se demande à quel moment elle recevra l'objet. Elle clique sur le lien Poser une question dans l’annonce, sélectionne Expédition, puis Où se trouve mon objet? La réponse automatique suivante est générée à partir des renseignements fournis par Sandra : « Le vendeur a reçu votre paiement le 5 octobre 2010 et votre numéro de suivi est le <1234567890>. La date de livraison estimée est le 14 octobre 2010. »
Après la transaction
Audrey trouve le parfait pantalon noir à rayures. Ravie, elle clique sur le bouton Achat immédiat dans l’annonce. Elle se rend compte ensuite que le pantalon n'est pas de la bonne la taille et se demande si elle peut annuler son achat. Elle clique sur le lien Poser une question dans l’annonce, sélectionne Paiement, puis Comment annuler mon achat?
Comme le règlement d’eBay définit si un acheteur a le droit d'annuler un achat, eBay transmet la réponse suivante : « Vous ne pouvez pas annuler l’achat d’un objet au format Achat immédiat. Une fois que vous avez confirmé votre achat, vous êtes obligé de payer le vendeur."
Gestion des questions et des réponses
Tous les vendeurs sont automatiquement inscrits à la FAQ.. Vous pouvez gérer votre liste de questions et de réponses à partir de Mon eBay. Elle s'appliquera à toutes vos annonces.
Pour gérer votre liste de questions et de réponses :Accéder à Mon eBay. Vous pourriez être invité à ouvrir une session.
Placez votre curseur sur l'onglet Compte, puis sélectionnez le lien Préférences du site.
À partir de l'onglet Préférences de vente, cliquez sur le lien Afficher qui se trouve à côté de la section Gestion des communications avec les acheteurs.
À côté de l'option Gérer la page des questions-réponses, cliquez sur le lien Modifier. La page Gérer vos questions-réponses pour les acheteurs apparaît.
Cochez la case Afficher la FAQ. Une fois la case Afficher la FAQ sélectionnée, l'acheteur a accès aux réponses automatiques ainsi qu'à toutes les autres questions et réponses que vous avez créées.
Si vous gérez vos questions et réponses à l'aide de l'application d'un tiers, deux autres options s'offrent à vous :
Utilisez des questions-réponses que vous gérez sur eBay
Utilisez des questions-réponses que vous gérez à partir du site d'un tiers
Sélectionnez un sujet pour voir les réponses automatiques qui y sont associées.
Puisque les réponses automatiques sont générées pour chacune de vos annonces, elles ne s'afficheront pas sur cette page. Après avoir créé une annonce, vous pouvez voir les réponses automatiques qui y sont associées en cliquant sur le lien Poser une question. Les questions et les réponses correspondant à cette annonce s'afficheront.
Si vous ne possédez pas la réponse à une question en particulier, retirez cette question de votre liste ou il sera mentionné que vous n'avez pas fourni de réponse. Pour ce faire, cliquez sur le lien Ne pas montrer aux acheteurs qui se trouve sous la question.
Pour créer vos propres questions et réponses, cliquez sur le lien Ajouter une question. Saisissez la question, sélectionnez le sujet approprié dans le menu déroulant, inscrivez la réponse, puis appuyez sur le bouton Enregistrer.
Remarque : La question pourra également être enregistrée dans une autre catégorie (par exemple, vous pouvez commencer à rédiger une question sur la page Expédition et l'enregistrer dans la catégorie Paiement).
Pour modifier ou effacer une question et une réponse que vous avez créées, cliquez sur la question, puis sur Modifier ou sur Retirer.
Pour enregistrer vos questions et vos réponses, cliquez sur le bouton Soumettre.
Conversion de questions et de réponses préparées antérieurement
Si vous avez créé des questions et des réponses avant le lancement du nouveau système de questions-réponses, nous les convertirons à ce nouveau système. Vous devrez y accéder et les classer en fonction de leur sujet.
Réponse individuelle aux questions des acheteurs
Lorsqu'un acheteur clique sur le lien Poser une question dans votre annonce et qu'aucune réponse automatique ne convient, il peut vous envoyer un courriel au moyen de votre compte eBay. Vous le recevrez dans votre boîte de réception Mes messages ainsi que dans votre boîte de courriel personnel. Lorsque vous répondez à la question, vous pouvez décider de l'afficher, avec la réponse, dans votre annonce pour que tous les acheteurs puissent en bénéficier. Une fois affichée, l'information ne peut être modifiée.
Il faut utiliser Achat immédiat et PayPal.
