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| Foire aux questions - Objet non reçu
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Qu’est-ce que le Programme sur les objets non reçus ou sur les objets reçus ne correspondant pas du tout à leur description et comment fonctionne-t-il?
Le Programme sur les objets non reçus ou sur les objets ne correspondant pas du tout à leur description (qu'on appellera Programme sur les objets non reçus) est une nouvelle façon de permettre aux acheteurs et aux vendeurs de communiquer et de résoudre leurs problèmes lorsque l’acheteur rencontre des difficultés. Le Programme sur les objets non reçus aide les partenaires de la transaction à résoudre leurs problèmes lorsque l'acheteur :
- n’a pas reçu l’objet qu’il a payé; ou
- reçoit un objet qui ne correspond pas du tout à la description de l’annonce.
Il y a trois étapes au Programme sur les objets non reçus :
- D'abord, l'acheteur signale un litige s'il n'a pas reçu l'objet ou suite à la réception d'un objet qui ne correspond pas du tout à la description de l’annonce.
- Ensuite, l'acheteur et le vendeur communiquent ensemble directement pour résoudre le problème. La plupart des litiges se règlent grâce à cette communication directe entre l'acheteur et le vendeur.
- Si l'acheteur et le vendeur ne peuvent pas arriver à une entente ni régler le problème, l'acheteur peut faire une demande d'indemnisation en vertu du Programme sur les objets non reçus ou sur les objets reçus mais ne correspondant pas du tout à leur description.
Quels sont les avantages du Programme sur les objets non reçus?
Le Programme vous procure de nombreux avantages, que vous soyez acheteur ou vendeur.
- Une meilleure communication entre acheteur et vendeur
Les acheteurs peuvent amorcer un dialogue avec les vendeurs à partir de Mon eBay. Ce système est conçu pour aider l'acheteur et le vendeur à trouver une solution positive. À chaque étape du processus, eBay guide l'acheteur et le vendeur, au moyen de conseils éducatifs et d'autres étapes qui peuvent les aider à résoudre le problème.
- Un Gestionnaire de litiges intégré à Mon eBay
Les acheteurs et les vendeurs peuvent suivre et répondre à tout litige pour les objets non reçus ou pour un objet non payé à partir d'un seul endroit dans Mon eBay.
- Une meilleure éducation des membres
Souvent, les nouveaux acheteurs ne savent pas à quoi s'attendre sur eBay. Le Programme sur les objets non reçus met l'accent sur l'éducation des acheteurs à chaque étape du processus. L'acheteur doit attendre au moins dix jours avant de signaler un litige. Cela lui donne suffisamment de temps pour apprendre quels sont les délais de livraison habituels et d'en savoir plus sur les autres processus relatifs aux achats sur eBay. De plus, les acheteurs et les vendeurs reçoivent des conseils pratiques pour améliorer leur chance de régler le litige.
- Une meilleure intégration avec PayPal
Avec le Programme sur les objets non reçus, il est plus facile pour les acheteurs qui ont payé en utilisant PayPal de signaler un litige s'ils ne peuvent pas résoudre le problème avec le vendeur. À cette étape, le processus amène les acheteurs directement sur le site de PayPal, d'où ils peuvent effectuer une demande de réclamation en vertu du Programme de Protection des Achats PayPal. PayPal déterminera l'admissibilité de la réclamation selon ses propres critères ou ceux du Programme de protection pour les acheteurs eBay et indemnisera directement les acheteurs s'il y a lieu. Cette intégration réduit également la confusion des acheteurs qui ne savent pas toujours où aller en cas de problème et réduit ainsi l'incidence d'acheteurs qui déposent une demande en double, sur eBay et sur PayPal.
J'ai toujours utilisé le courriel par le passé lorsque j'avais un problème. Pourquoi avons-nous besoin du Programme sur les objets non reçus?
Parfois, la communication par courriel peut s'avérer inadéquate en raison de filtres de pourriels, de boîtes de réception pleines ou d'un manque d'informations préremplies sur la nature du problème, et aussi pour d'autres raisons. Le Programme sur les objets non reçus aide à éliminer ces obstacles à la communication et utilise un système conçu pour faciliter des résultats positifs. Le Programme sur les objets non reçus utilise le Gestionnaire de litiges dans Mon eBay. Il s'agit d'un endroit centralisé où les acheteurs et les vendeurs peuvent suivre facilement le statut de leurs litiges pour des objets non reçus. Il encourage les acheteurs et les vendeurs à entamer un dialogue efficace et fournit des conseils pratiques à chaque étape du processus.
Qu’est-ce qu’un objet ne correspondant pas du tout à sa description?
Un objet ne correspondant pas du tout à sa description est un objet qui est significativement différent de celui décrit dans l'annonce. Cela n'inclut pas les cas où l'acheteur est déçu de l'objet et/ou si l'objet n'est pas à la hauteur des attentes de l'acheteur. La condition de l'objet doit avoir un impact sur sa valeur ou son utilité pour être considéré comme un objet ne correspondant pas du tout à sa description Si l’acheteur et le vendeur ne peuvent pas régler la situation par eux-mêmes, eBay déterminera à sa discrétion s’il est vrai ou faux de dire que l’objet ne correspond pas du tout à sa description. Note : le Programme sur les objets non reçus ne modifie pas du tout la façon dont eBay a toujours évalué si un objet ne correspond pas du tout à sa description en vertu du Programme de protection pour les acheteurs eBay.
Qu'est-il arrivé au Processus d'alerte de fraudes?
Le Processus d'alerte de fraudes a été remplacé par le Programme sur les objets non reçus.
Dans quelles circonstances devrais-je amorcer le processus du Programme sur les objets non reçus?
Le programme s'applique à deux situations :
- Vous avez payé un objet mais ne l'avez pas reçu, ou
- Vous avez payé un objet et l'avez reçu, mais il ne correspond pas du tout à sa description. Veuillez consulter la question 4 ci-dessus pour la définition d'un objet ne correspondant pas du tout à sa description.
Avant de recourir à ce programme, vous devriez suivre les étapes suivantes :
- Vérifiez l'annonce de l'objet
Relisez la description de l’objet et les conditions d’expédition et de paiement du vendeur. Avez-vous laissé assez de temps au vendeur pour recevoir et confirmer votre paiement? Avez-vous lu les conditions d’expédition du vendeur?
- Envoyez un courriel à votre vendeur
Si vous n’êtes toujours pas rassuré, envoyez vos questions au vendeur par courriel. Si vous n’avez pas l’adresse de courriel du vendeur, vous pouvez la demander à eBay ou utiliser le lien Poser une question au vendeur.
- Vérifiez les expéditeurs bloqués dans votre courriel pour vous assurer que le nom de votre vendeur ne s’y trouve pas
Il est possible que les filtres anti-pourriels de votre courriel bloquent les courriels de votre vendeur.
- Vérifiez vos propres coordonnées
Il est possible que vos coordonnées enregistrées sur eBay soient incorrectes, ce qui empêcherait le vendeur de vous contacter. Allez dans l’onglet Mon eBay, à la section Mon compte, et cliquez sur Mes coordonnées. Assurez-vous que votre adresse de courriel est la bonne.
- Téléphonez au vendeur
Demandez les coordonnées de votre vendeur et donnez-lui un coup de fil. Les problèmes sont souvent dus à un simple malentendu et peuvent être résolus en un seul coup de fil.
Vous avez fait tout cela et votre problème n’est toujours pas réglé? Vous pouvez recourir au Programme sur les objets non reçus en tout temps dans les 10 à 60 jours suivant la fin de la vente.
Pour en savoir plus sur les étapes à suivre avant de recourir au Programme sur les objets non reçus.
Comment amorcer le processus du Programme sur les objets non reçus?
Vous pouvez amorcer le processus à partir de 3 endroits :
- Dans Mon eBay, allez à la section Mes objets achetés, trouvez la transaction en question puis cliquez sur Signaler un objet non reçu dans le menu Action.
- À partir de l'Espace dédié à la sécurité sur eBay, sous la section des problèmes, cliquez sur le bouton Objet non reçu.
- Recherchez dans l'Aide en tapant « Programme sur les objets non reçus ou sur les objets reçus ne correspondant pas du tout à leur description ». Vous pouvez également cliquer sur le lien vers l'index alphabétique, situé dans la barre de navigation de gauche, et cliquer sur le lien Programme sur les objets non reçus ou sur les objets reçus ne correspondant pas du tout à leur description sous la lettre P. Une fois que vous avez trouvé la page, cliquez sur le lien Signaler un litige pour objet non reçu ou sur objet reçu ne correspondant pas du tout à sa description.
Dois-je le faire à l'intérieur d'un certain délai?
Oui. Vous pouvez recourir au Programme sur les objets non reçus en tout temps dans les 10 à 60 jours suivant la fin de la vente.
Combien de temps dois-je attendre avant de pouvoir faire une réclamation en vertu du Programme de protection pour les acheteurs eBay?
Une fois que l'acheteur en signalé un litige, le vendeur a 10 jours pour répondre. Notre expérience nous appris que dans la plupart des cas, les litiges peuvent être résolus à cette étape-ci par des communications directes entre l’acheteur et le vendeur. Toutefois, si le litige ne peut pas être résolu avec le vendeur, l'acheteur peut faire une demande d'indemnisation en vertu du Programme de protection pour les acheteurs eBay entre 30 et 90 jours après la fin de la vente.
Les acheteurs peuvent-ils faire une réclamation en vertu du Programme de protection pour les acheteurs eBay sans amorcer le processus du Programme sur les objets non reçus?
Non. Pour pouvoir faire une demande d'indemnisation en vertu du Programme de protection pour les acheteurs eBay, l'acheteur doit d'abord amorcer et compléter le processus du Programme sur les objets non reçus. Notre expérience nous a appris que dans la plupart des cas, les acheteurs et les vendeurs peuvent résoudre le litige par des communications directes facilitées par le Programme sur les objets non reçus. Si la communication échoue, l'acheteur peut alors faire une demande d'indemnisation en vertu du Programme de protection pour les acheteurs eBay.
Que dois-je faire si j'ai amorcé le processus du Programme sur les objets non reçus, mais que plus tard le vendeur et moi avons résolu le problème indépendamment d'eBay?
Dans certains cas, les litiges sont résolus indépendamment du Programme sur les objets non reçus (c'est-à-dire par courriel ou par téléphone). Dans ces cas, l'acheteur devrait clore le litige. Il devrait s'assurer auparavant d'avoir reçu l'objet ou un remboursement. Pour clore un litige, ouvrez une session, allez au Gestionnaire de litiges, trouvez le litige en question, cliquez sur Afficher un litige et sélectionnez Mes problèmes ont été résolus - je veux clore le litige.
Comme vendeur, comment saurais-je si un acheteur a signalé un litige me concernant?
Si un litige vous concernant a été signalé, eBay vous enverra un avis par courriel. De plus, un litige s'affichera dans le Gestionnaire de litige lorsque vous ouvrirez une session dans Mon eBay.
Qu'arrive-t-il à mon compte vendeur si quelqu'un signale un litige pour un objet non reçu?
Le statut du compte vendeur ne sera pas modifié en raison d'un litige pour un objet non reçu. Toutefois, eBay encourage les vendeurs à répondre rapidement et à travailler avec diligence avec l'acheteur pour résoudre le litige.
Que se passe-t-il si l'acheteur ne paie qu'au neuvième jour? Peut-il amorcer le processus du Programme sur les objets non reçus dès le lendemain?
Oui. Un acheteur peut décider d'amorcer le processus du Programme sur les objets non reçus en tout temps dans les 10 à 60 jours suivant la fin de la vente. On conseille aux acheteurs de suivre certaines étapes avant d'amorcer le processus. Par exemple, on demande à l'acheteur : (1) de s'assurer d'avoir laissé assez de temps s'écouler, selon le mode de paiement et d'expédition sur lesquels l'acheteur et le vendeur se sont mis d'accord, (2) de relire soigneusement les conditions de l'annonce originale, et (3) de communiquer avec le vendeur directement, par courriel ou par téléphone, pour lui faire part de ses préoccupations. Un acheteur qui amorce le processus trop hâtivement recevra un message similaire à celui-ci :
« La meilleure façon de résoudre des problèmes de transaction sur eBay est par une discussion ouverte et directe entre les acheteurs et les vendeurs. Parfois, une transaction peut prendre plus de temps qu'à l'habitude. Si vous avez payé l'objet au cours des quelques derniers jours au moyen d'un chèque personnel, d'un mandat postal ou d'un autre mode de paiement peu rapide, il est possible que le vendeur n'ait pas eu suffisamment de temps pour traiter le paiement, emballer et expédier l'objet, et pour répondre à vos questions et préoccupations. »
Que se passe-t-il dans le cas d'un acheteur à l'international? Peut-il quand même signaler un litige dans un délai de 30 jours?
Oui, un acheteur à l'étranger peut signaler un litige dans les 30 jours. Toutefois, l'acheteur peut effectuer cette demande uniquement s'il a d'abord complété le processus du Programme sur les objets non reçus. Pendant ce processus, on rappellera à l'acheteur de laisser davantage de temps aux transactions internationales en raison de considérations reliées à l'expédition et au paiement. Par exemple, voici un des messages que pourrait recevoir un acheteur qui transige internationalement :
« Un virement bancaire international peut prendre jusqu'à 14 jours pour être traité. L'expédition peut également être la cause d'un retard, plus particulièrement en raison des douanes. Veuillez vous assurer de demander au vendeur une estimation du délai d'expédition. »
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Il faut utiliser Achat immédiat et PayPal.
