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Mise à jour juillet 2009 |
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Ressources pour les vendeurs |
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Meilleures pratiques
Ces meilleures pratiques vous permettront de profiter pleinement de toutes les mises à jour de l'automne 2009 afin d'optimiser vos ventes et réduire vos coûts.
Obtenez la visibilité maximale de vos annonces
Revoyez votre stratégie de mise en vente à la lumière du nouveau critère de tri Meilleure correspondance sur eBay.com afin de vous assurer d'obtenir la meilleure position dans les résultats de recherche et le meilleur rapport qualité-prix. Pour la plupart des vendeurs, les meilleures pratiques pour obtenir la visibilité dans les résultats de recherche demeurent les mêmes; cependant ces nouvelles perspectives vous aideront à améliorer votre activité professionnelle.
- Maîtrisez toutes les simples tâches. Mettez votre objet en vente dans le format et dans les catégories appropriés; rédigez des titres précis et pertinents; offrez de bons prix et des frais d'expédition raisonnables; utilisez les Caractéristiques de l'objet et fournissez un excellent service.
- Choisissez le bon format de mise en vente.
- Utilisez le format Enchères lorsque :
- vous n'êtes pas certain de la valeur de votre objet et vous désirez le vendre immédiatement. Le site eBay déterminera alors la valeur de l'objet;
- vous disposez d'objets uniques et difficiles à trouver, ce qui attirera des demandes et déclenchera une guerre d'enchères. Vous optimiserez ainsi les profits pour votre annonce;
- vous utilisez présentement le format Enchères et vous avez un taux de vente élevé (vos objets se vendent généralement la première fois que vous les mettez en vente).
- Choisissez le format Prix fixe lorsque :
- vous disposez de plusieurs objets que vous pouvez mettre en vente dans une seule annonce.
- vous connaissez la valeur de votre objet ou vous connaissez le prix exact que vous désirez obtenir;
- vous avez beaucoup d'objets en stocks et vous désirez minimiser les frais d'insertion initiaux. Utilisez les durées de 30 jours et essayez les renouvellements automatiques (annonces valides jusqu'à annulation) pour plus d'efficacité;
- vous désirez que vos objets soient offerts aux acheteurs pendant plus de sept jours.
- Concentrez-vous sur le service à la clientèle :
Fournir un service exceptionnel est la clé de votre réussite en matière de vente. N'oubliez-pas que les vendeurs émérites obtiendront la meilleure visibilité dans la recherche par Meilleure correspondance pour les annonces Prix fixe sur eBay.com, alors que les vendeurs qui ne répondent pas aux nouvelles normes minimales obtiendront moins de visibilité pour les annonces aux formats Enchères et Prix fixe sur eBay.com. Assurez-vous de suivre toutes les meilleures pratiques afin de minimiser le nombre d'ÉDV de 1 et de 2 et surveillez votre tableau de bord.
- Établissez des prix concurrentiels — y compris les frais d'expédition :
Le prix de votre objet — y compris vos frais d'expédition — est important. N'oubliez-pas que les annonces Prix fixe avec expédition gratuite continueront de bénéficier de visibilité supplémentaire dans les recherches. Les frais d'expédition excessifs réduiront la visibilité de vos annonces aux formats Enchères et Prix fixe dans les résultats de recherche et abaisseront vos notes d'ÉDV. Par ailleurs, nombres d'acheteurs trient par le coût total de l'objet (prix plus les frais d'expédition). Pour les objets à Prix fixe, établissez un prix inférieur à ceux de vos concurrents. Pour les annonces au format Enchères, établissez un prix de départ bas afin d'encourager les enchères.
- Créez des annonces pertinentes et rédigez des titres très performants :
Annoncer dans les catégories appropriées et rédiger des titres précis et pertinents ont toujours été une meilleure pratique. Toutefois, vous devez utiliser uniquement des mots-clés pertinents afin d'optimiser votre score de performance d'annonce. Sinon, il se peut qu'ils récoltent des empreintes - sans augmenter les ventes - et nuire à votre score de performance d'annonce. Vous devez toujours tenir compte du rapport entre les empreintes et les ventes lorsque vous rédigez vos titres. Un titre qui contient des mots-clés vagues et moins précis peuvent attirer plus d'empreintes mais moins de ventes. Utilisez toujours les Caractéristiques de l'objet.
- Créez une frénésie d'enchères. Utilisez les annonces au format Enchères en leur façon la plus efficace : Commencez avec un prix de départ bas pour stimuler les enchères.
- Offrez des options aux acheteurs. Songez à modifier certaines de vos annonces au format Enchères avec Achat immédiat au format Prix fixe. Vous pouvez également utiliser l'option Offre directe avec Prix fixe.
- Mettez en vente avec les Caractéristiques de l'objet. Le moteur de recherche d'eBay utilise les Caractéristiques de l'objet pour déterminer si une annonce est pertinente.
- Vendez à l'international! Vous avez désormais plus de contrôle sur les endroits précis où vous désirez expédier votre objet. En outre, seules les ÉDV laissées par les membres de votre pays seront prises en compte lorsqu'on évaluera votre admissibilité au titre de PowerSeller et de Vendeur émérite d'eBay.
Simplifiez la communication avec les acheteurs
Une bonne communication entre les acheteurs et les vendeurs est fondamentale à une transaction réussie. Ne manquez pas la chance de fournir une expérience amicale et facile à votre acheteur et faites appel aux outils automatisés d'eBay pour réduire le nombre de communications que vous recevez.
- Communiquez à partir d'un seul endroit : Mes messages. Utilisez le nouveau Mes messages d'eBay comme votre boîte de réception principale pour gérer les communications avec eBay et avec les acheteurs.
- Personnalisez vos courriels par défaut. Passez en revue, modifiez et personnalisez les courriels qu'eBay envoie à vos acheteurs en ajoutant votre propre logo et vos propres messages à l'aide du Gestionnaire de ventes Pro. Si vous envoyez vos propres courriels suite à une transaction, assurez-vous qu'ils ne contiennent pas les mêmes messages que ceux qui proviennent directement d'eBay.
- Suivez les meilleures pratiques pour réduire le nombre d'ÉDV de 1 et de 2 en matière de communications.
Permettez aux acheteurs de suivre facilement vos objets expédiés
Les vendeurs sont responsables de leurs objets jusqu'à ce que ceux-ci soient livrés en toute sécurité aux acheteurs. Afin d'éclaircir davantage le processus de transaction, veuillez respecter ces nouveaux règlements et utiliser ces outils :
- Dans la mesure du possible, utilisez les services de messagerie qui fournissent des numéros de suivi ou de confirmation de livraison.
- Nous vous recommandons de télécharger les renseignements de suivi ou de livraison sur eBay s'ils sont offerts. Les acheteurs pourront désormais accéder aux renseignements de suivi de leurs services de messagerie à partir de Mon eBay, lorsqu'ils sont fournis par les vendeurs. Il s'agit d'une des façons les plus efficaces de répondre aux questions de l'acheteur — avant même qu'ils ne les posent!
Minimisez le nombre d'Évaluations détaillées des vendeurs de 1 et 2 afin de maximiser les récompenses
Rien ne reflète mieux l'insatisfaction de l'acheteur que de recevoir une note d'ÉDV de 1 ou 2 dans le cadre d'une transaction. Dorénavant, eBay mettra plus d'accent sur la présence des notes d'ÉDV inférieures lors de l'évaluation du rendement du vendeur.
Certaines stratégies en matière de bon service sont évidents, tels que fournir un excellent service au client et résoudre les problèmes avec courtoisie et dans les plus brefs délais. D'autres sont plus précises. Voici quelques meilleures pratiques reconnues de réduire votre chance d'obtenir une note de 1 ou 2.
Description de l'objet
Vous avez contrôle de la description de votre objet, ce qui signifie que vous pouvez facilement éviter des notes d'ÉDV inférieures dans ce domaine. Veuillez tenir compte des meilleures pratiques suivantes pour améliorer vos notes :
- Évitez la rupture des stocks. Une des pires expériences pour l'acheteur est d'apprendre que l'objet n'est plus en stock juste après avoir effectué l'achat. Lorsqu'un vendeur met un objet en vente sur eBay et qu'un membre qui enchérit remporte l'objet, les deux parties sont tenues de respecter le contrat qui les lie. Les vendeurs qui ne respectent pas leurs contrats nuisent à l'expérience de l'acheteur et enfreignent le règlement d'eBay sur les Conditions d'utilisation et les Pratiques de ventes.
Les acheteurs doivent être sûrs que l'objet qu'ils ont acheté soit disponible et qu'il sera livré. Il vous incombe, en tant que vendeur, de vous assurer que tous les objets en vente soient en stock pendant la durée de l'annonce et qu'ils seront livrés aux clients tels que promis.
Pour éviter la rupture des stocks :
- Ne mettez en vente aucun objet qui pourrait ne pas être en stock au moment de l'achat.
- Évitez de mettre en vente un objet sur plusieurs sites, surtout si vous n'avez pas beaucoup en stock.
- Annulez immédiatement votre annonce si l'objet n'est plus disponible pour la vente.
Il peut arriver qu'un objet ne soit pas en stock indépendamment de votre volonté. Il vous incombe d'aviser rapidement l'acheteur de la date quand l'objet sera en stock ou de rembourser entièrement l'acheteur.
- Testez vos produits pour éviter qu'ils ne fonctionnent pas au moment de la livraison ou qu'ils soient purement endommagés. Tout comme dans le cas de la rupture des stocks, les objets qui ne fonctionnent pas au moment où l'acheteur ouvre son colis créé une mauvaise expérience pour celui-ci. Prenez donc le temps de tester vos produits.
- Précisez l'état de l'objet. Il est indispensable d'indiquer clairement l'état de votre objet (neuf, usagé, remis à neuf, etc.). Comme vous avez plusieurs occasions de fournir ce renseignement, assurez-vous de le faire à chaque fois.
Comprenez l'état de l'objet dans le titre, tel que « Nouveau avec étiquettes », « Flambant neuf », « Usagé - excellent état », « Remis à neuf » ou « Brisé - pièces et réparation » En fournissant cette information dans le titre, l'acheteur n'aura pas à passer au peigne fin tous les détails de l'annonce pour trouver cette information et risquer de la manquer.
Assurez-vous de préciser l'état dans les Caractéristiques de l'objet. Si votre objet est neuf et que vous ne l'avez pas indiqué, les acheteurs qui recherchent des objets neufs ne verront pas votre annonce ou peuvent manquer votre objet car ils ont cliqué sur une annonce qui a indiqué l'état de l'objet. Si votre objet a été remis à neuf et que vous ne l'avez pas indiqué expressément (ou si vous l'avez enfoui dans une longue description de votre objet), votre acheteur pourrait ne pas se rendre compte de cette information, ce qui occasionnera une mauvaise expérience d'achat. En indiquant l'état de votre objet dans les Caractéristiques de l'objet, l'acheteur saura à quoi s'attendre.
- Rédigez une description d'objet exacte et complète. Afin de faire valoir votre objet de façon efficace, utilisez toutes les fonctions qui vous sont offertes, y compris :
- le choix des catégories;
- le titre et le sous-titre de l'annonce;
- les Caractéristiques de l'objet et les Caractéristiques de l'objet personnalisées;
- photos;
- description de l'annonce;
- conditions et modalités;
- règlement sur le renvoi des objets;
- délai de manutention;
- détails sur les paiements.
- Le choix des catégories : Mettez toujours votre objet en vente dans le(s) catégorie(s) pertinente(s). Dans la plupart des cas, une seule catégorie sera appropriée. La mise en vente de votre annonce dans d'autres catégories dans le but d'obtenir plus de visibilité portera à confusion pour les acheteurs et enfreint le règlement sur l'utilisation des fonctions de recherche et de navigation.
- Le titre et le sous-titre de l'annonce : Utilisez l'espace maximal pour le titre de votre objet. Utilisez tous les 55 caractères pour comprendre les mots pertinents utilisés par les acheteurs pour trouver votre objet. Indiquez précisément quel est votre objet, même si votre titre répète le nom de la catégorie. Utilisez des mots-clés pertinents qui seront recherchés par les acheteurs et qui sont importants pour votre objet en particulier, tels que la marque, le concepteur, l'année, les dimensions ou la taille, la couleur, le matériel ou même d'autres termes tels que « antiquité ».
Utilisez également le Sous-titre afin de fournir initialement tous les renseignements pertinents, s'il y a lieu. Le prix de cette option vaut bien le coup car celle-ci permet d'éviter une mauvaise expérience d'achat en établissant les attentes appropriées de l'acheteur au tout début, surtout pour les objets qui ne sont pas flambant neufs.
- Caractéristiques de l'objet : Autant que possible, utilisez les Caractéristiques de l'objet pour décrire les caractéristiques, attributs et état de votre objet. N'omettez pas les Caractéristiques importantes de l'objet, tel que l'état. Les acheteurs peuvent trier leurs recherches en utilisant les Caractéristiques de l'objet. Ces dernières constituent donc un outil très efficace pour assurer que les acheteurs qui s'intéressent à vos objets peuvent les voir.
eBay utilise également les Caractéristiques de l'objet afin de déterminer quels objets sont les plus pertinents lors de la recherche de l'acheteur. Vous pouvez créer vos propres Caractéristiques de l'objet lorsque les choix actuels ne s'appliquent pas à votre objet. Les Caractéristiques de l'objet personnalisées sont maintenant offertes dans certaines catégories, et seront bientôt offertes dans d'autres catégories.
- Photos : Une photo vaut vraiment mille mots! Utilisez des photos claires et bien éclairées de divers angles afin de présenter correctement votre objet. Utilisez un bon éclairage et un arrière-plan non encombré afin de mettre votre objet en évidence dans vos photos. Ajoutez des photos supplémentaires pour montrer tous les détails et les caractéristiques uniques de votre objet.
Les acheteurs s'attendent à recevoir des objets qui ressemblent à ceux dans les photos. Par conséquent, l'utilisation des photos archivées pour la mise en vente des objets qui ne sont pas flambant neufs peuvent être trompeurs. Pour les objets qui ne sont pas en parfait état, utilisez une photo de l'objet en question, et non une photo archivée. Si vous avez un volume de ventes très élevée et que vous n'avez pas le temps de prendre des photos actuelles de chaque objet, indiquez clairement qu'il s'agit d'une photo archivée, et dirigez les acheteurs vers l'information sur l'état actuel de votre objet dans la description de l'annonce.
- Description de l'objet : Rédiger une description détaillée, ça rapporte — que ce soit dans le prix que vous obtenez pour votre objet ou le plaisir de vos clients. Une bonne description est concise, bien organisée et facile à lire. Formatez votre description de façon à ce que les acheteurs puissent facilement trouver des détails importants. Utilisez des en-têtes, des listes à puces, etc. Comprenez le style/type de l'objet, la marque, l'état, la taille/dimension et d'autres attributs. Mettez-vous à la place de l'acheteur en créant votre annonce — le plus de renseignements pertinents offerts, le plus de chance l'acheteur enchérira sur votre objet.
Pour les objets qui ne sont pas flambant neufs ou sans défaut, soyez précis et mentionnez tous les défauts. Ne cachez pas les renseignements qui concernent l'état de votre objet. Décrivez clairement l'usure, les défauts, les mauvaises fonctionnements et les pièces ou accessoires manquants. N'essayez pas de décrire des objets usagés ou remis à neuf comme neufs. Il s'agit d'une grande cause d'insatisfaction chez les acheteurs. Les objets neufs doivent être flambant neufs, jamais ouverts ni retournés, sans pièces ni accessoires manquants. Les objets remis à neufs, les produits de démonstration et les produits retournés au magasin ne doivent jamais être décrits comme étant neufs.
Faites attention à la terminologie et évitez d'utiliser les argots. Gardez vos descriptions claires et simples pour que les acheteurs puissent facilement les comprendre. Pour obtenir la liste de vérification complète des points dont il faut tenir compte lorsque vous rédigez une description, consultez la page Rédaction d'un titre et d'une description efficaces.
- Conditions et modalités : Vos conditions de vente devraient être faciles à trouver et à comprendre afin que les acheteurs puissent savoir à quoi s'attendre. Les conditions doivent comprendre :
- les renseignements sur l'expédition et la manutention, les coûts d'expédition et le service de messagerie utilisé;
- les modes de paiements acceptés;
- le règlement sur le renvoi des objets;
- les frais de retour, s'il y a lieu;
- les taxes, s'il y a lieu.
Vos conditions doivent être cohérentes pendant toute la durée de la mise en vente. Vous ne pouvez modifier vos conditions une fois que l'acheteur s'est engagé d'acheter l'objet. Le règlement sur les pratiques de ventes exige que vous répondiez aux attentes que vous aviez établies dans votre annonce et défend certains comportements, entres autres :
- indiquer vos frais d'expédition dans le formulaire de mise en vente mais indiquer ensuite un montant différent dans la description de l'objet ou après que l'acheteur s'est engagé d'acheter l'objet;
- fournir de faux renseignements sur le suivi de l'objet;
- déclarer que vous acceptez les retours dans votre annonce mais refuser de le faire après la transaction.
Ne comprenez pas d'avis de non-responsabilité qui stipule que vous ne pouvez pas être tenu responsable de la livraison de l'objet ou de la livraison d'un objet tel qu'il a été décrit. Par exemple, vous n'êtes pas permis de déclarer « Je ne peux être tenu responsable de l'objet une fois qu'il est a été expédié. ». Il incombe aux vendeurs de s'assurer que les acheteurs reçoivent leurs objets dans l'état qu'ils ont été promis.
Si vous vendez à l'étranger, fournissez les dimensions qui correspondent au système métrique des pays étrangers et d'autres spécifications si possible. Comprenez les tailles des vêtements qui correspondent à celles des pays étrangers et fournissez les mesures en unités métriques et impériales. Il est possible que certains équipements électroniques et supports ne fonctionnent pas dans tous les pays à cause des différences de tension, fiche ou format. Déclarez clairement toutes les restrictions internationales en ce qui a trait à votre règlement sur le renvoi des objets ou vos garanties. Par exemple, si vous ne payez pas pour le port d'un objet retourné d'un pays étranger ou si vous avez certaines restrictions concernant la garantie, divulguez ces renseignements dans votre annonce et dans d'autres correspondances.
- Règlement sur le renvoi des objets : Précisez clairement votre règlement sur le renvoi des objets, même si vous n'acceptez pas les retours. Cependant, vous avez plus de chances de faire des ventes si vous acceptez les retours. La raison est bien évidente : les acheteurs sont plus à l'aise d'effectuer des achats des vendeurs qui acceptent les retours. Aussi, d'après nos recherches, seulement un pourcentage très bas d'objets vendus est effectivement retourné.
Les vendeurs sur eBay doivent préciser un règlement sur le renvoi des objets lorsqu'ils mettent des objets en vente, même s'ils n'acceptent pas les retours. Remarque : Les vendeurs devront cependant accepter les retours si eBay détermine que l'objet ne correspond pas du tout à sa description.
Si vous n'avez pas déjà de règlement sur le renvoi des objets, nous vous recommandons d'en créer un qui vous convient. Songez à la façon dont vous effectuerez un remboursement — rembourseriez-vous l'argent ou accorderiez-vous un crédit pour un prochain achat? Êtes-vous prêt à accepter tous les retours sans poser aucune question ou avez-vous certaines restrictions? Et finalement, qui paiera pour l'expédition de l'objet retourné — vous ou l'acheteur?
Expliquez comment fonctionne votre règlement sur le renvoi des objets, afin que les acheteurs puissent comprendre leurs choix lors du retour des objets. Songez à fournir les détails suivants :
- Les délais : Combien de temps les acheteurs ont-ils pour retourner l'objet après qu'ils l'ont reçu?
- Le type de remboursement : Offrez-vous un remboursement en argent, un crédit sur la marchandise ou un échange?
- Les frais d'expédition de l'objet retourné : Indiquez clairement qui paiera pour l'expédition de l'objet retourné : vous ou l'acheteur.
- Frais de retour : Indiquez si des frais de retour seront facturés et si oui, quel sera le montant.
- État de l'objet : Indiquez clairement l'état dans lequel vous désirez que l'objet soit retourné. Par exemple, « boîte non ouverte » ou « boîte ouverte contenant tous les matériaux initiaux ».
Si vous vendez à l'étranger, déclarez clairement toutes les restrictions internationales en ce qui a trait à votre règlement sur le renvoi des objets.
- Détails sur les paiements : Pour la plupart des catégories, vous devez offrir au moins un mode de paiement électronique. Assurez-vous de prendre connaissance des modes de paiements acceptés sur eBay.
Communication
En communiquant de façon proactive durant toute la transaction, vos acheteurs seront rassurés et sauront à quoi s'attendre par rapport au délai d'expédition. De plus, les acheteurs n'auront plus à vous poser des questions pour obtenir des renseignements supplémentaires.
Soyez conscient du désavantage que puisse entraîner un manque de communication! Si vous ne répondez pas à l'acheteur, si vous prenez beaucoup de temps à lui répondre ou si vous envoyez des réponses qui ne répondent pas à la question de l'acheteur, vous pourrez recevoir des notes d'ÉDV inférieures.
- Communiquez pendant toute la durée de la transaction : Voici quelques moments où il serait le plus important de communiquer lors de la transaction :
- L'acheteur remporte l'enchère ou achète l'objet — Meilleure pratique de vente : Confirmez l'achat et envoyez les renseignements sur le paiement.
- L'acheteur paie pour l'objet — Meilleure pratique de vente : Remerciez l'acheteur pour le paiement et indiquez quand l'objet sera expédié.
- o L'objet a été expédié — Meilleure pratique de vente : Avisez l'acheteur que l'objet a été expédié en changeant le statut à Expédié dans Mon eBay ou en fournissant des renseignements de suivi.
- o L'objet a été livré — Meilleure pratique de vente : Faites un suivi avec l'acheteur pour vous assurer qu'il soit satisfait de l'objet et rappelez-lui amicalement de laisser une évaluation.
- Simplifiez vos communications afin de réduire les coûts : Les acheteurs (et les acheteurs potentiels) envoient souvent des courriels pour demander des renseignements, et ils s'attendent à recevoir des réponses ponctuelles et professionnelles. Même si cela peut vous prendre du temps pour rédiger une réponse appropriée, vous effectuerez plus de ventes et obtiendrez des notes d'ÉDV plus élevées par la suite. Cela vaut donc le coup. Utilisez les stratégies suivantes pour communiquer de façon efficace :
- Indiquez aux acheteurs comment vous joindre et le délai auquel ils peuvent s'attendre à obtenir une réponse. Assurez-vous de respecter ces attentes.
- Soyez clair sur les délais de réponses pour les acheteurs qui se trouvent à l'étranger. Mentionnez qu'il pourrait vous prendre plus de temps de répondre aux acheteurs dans de différents fuseaux horaires. Utilisez le Calculateur de fuseau horaire pour aider les clients à calibrer votre jour ouvrable.
- o Comprenez une Foire aux questions dans vos annonces afin de répondre à l'avance aux demandes de renseignements répétitives. Vous pouvez également ajouter une Foire aux questions à la page Poser une question au vendeur ou créer une base de connaissance automatisée.
- Profitez de la nouvelle FAQ astucieuse d'eBay, qui répond aux 20 questions les plus demandées par les acheteurs — avant qu'ils ne cliquent sur le lien Poser une question au vendeur.
- Gardez à jour toutes vos coordonnées. Vérifiez également que tout logiciel anti-pourriel que vous avez installé n'empêche pas un acheteur de communiquer avec vous.
- Concluez la transaction en bon terme :
Il est important de continuer à communiquer même après que l'acheteur a payé — les acheteurs laisseront leurs ÉDV dans le cadre de la transaction au complet.
Assurez-vous de laisser une évaluation à l'acheteur après avoir reçu le paiement. Il s'agit d'une autre occasion de vous connecter aux acheteurs et de les assurer que vous avez à cœur leurs intérêts supérieurs. Il est plus probable que les acheteurs vous laisseront une évaluation par conséquent.
Délai d'expédition
Le délai entre l'achat et la réception de l'objet peut influencer la satisfaction de l'acheteur dans le cadre de la transaction. Les acheteurs qui connaissent la date d'expédition de leur objet, qui reçoivent des renseignements de suivi et qui reçoivent leur objet dans le délai indiqué ont tendance à être satisfait du délai d'expédition.
Quoique vous ne puissiez pas vraiment contrôler la date exacte de la livraison du colis, vous avez le pouvoir d'établir les bonnes attentes. Voici quelques meilleures pratiques importantes à suivre :
Fournissez les renseignements importants dès le début :
- Précisez vos services d'expédition : Lorsque vous mettez votre objet en vente, précisez les services d'expédition que vous utilisez, y compris le délai de livraison pour chaque service. Afin de vous aider à préciser votre délai d'expédition, nous ajoutons des services d'expédition génériques supplémentaires en indiquant des estimations de délais dans les annonces.
- Précisez votre délai de manutention : Il s'agit du délai entre le moment où vous recevez les fonds de l'acheteur jusqu'au temps où vous postez l'objet. Il serait mieux de le faire le même jour. La plupart des acheteurs voudraient avoir un délai de manutention de deux jours ou moins. Si vous n'expédiez pas durant les fins de semaine, indiquez-le dans votre description.
- Pour les objets mis en vente globalement, expliquez les responsabilités liées aux frais de douanes et aux taxes. Avisez vos acheteurs des États-Unis et vos acheteurs internationaux qu'ils sont responsables des frais de douanes et qu'ils peuvent s'attendre à obtenir leurs colis en retard à cause du dédouanement.
Conseil : Assurez-vous d'inclure un message clair aux acheteurs concernant leurs responsabilités en matière de frais de douanes dans toutes vos annonces internationales. Si vous annonce contient ce message, eBay retirera toute évaluation négative ou neutre laissée pour ces annonces suite à des retards causés par les douanes ou aux frais de douanes.
- Précisez vos règlements sur le renvoi des objets dans la section d'expédition de votre annonce.
Utilisez un service de messagerie qui fournit des numéros de suivi. « Où est mon colis? », est l'une des questions les plus communes que pose l'acheteur. Les acheteurs sont plus satisfaits et auront plus tendance à laisser une ÉDV élevée aux vendeurs sur l'aspect d'expédition lorsqu'ils sont en mesure de faire le suivi de leur colis. Vous passerez également moins de temps à répondre aux questions de l'acheteur. Les confirmations de suivi et de livraison jouent également un rôle important lors de la résolution de litiges d'eBay dans le cadre des objets non reçus et des objets ne correspondant pas du tout à leur description.
Si vous utilisez le service d'impression d'étiquettes, les renseignements de suivi sont automatiquement affichés dans Mon eBay pour vous et votre acheteur. Vous pouvez également ajouter des renseignements de suivi manuellement si vous utilisez les services d'UPS ou de Postes Canada. À partir de cet automne, vous pourrez également ajouter des renseignements pour d'autres services postaux et services de messagerie. Quel que soit le service d'expédition que vous choisissez, assurez-vous de communiquer les renseignements de suivi à votre acheteur ou de changer le statut de votre objet à Expédié dans Mon eBay.
Bien emballer l'objet : Vous assurer que votre acheteur reçoive son objet rapidement et en toute sécurité est une étape très importante en matière de satisfaction de l'acheteur et d'évaluation positive. Voici quelques conseils liés à l'emballage de votre objet :
- Choisissez une boîte qui est légèrement plus grande que votre objet.
- Mettez des objets fragiles (comme le verre et la porcelaine) dans deux boîtes.
- Si vous réutilisez une boîte, couvrez toutes les anciennes étiquettes ou rayez les anciennes adresses avec un marqueur noir épais.
- Mettez des films à bulles, des raphias, des miettes de protection, des mousses de polyéthylène et du papier autour de l'objet. Fermez et secouez la boîte. Si l'objet se déplace, ajoutez plus de matériaux d'emballage.
- Mettez une étiquette d'envoi à l'intérieur de la boîte.
- Collez de la bande adhésive à l'ouverture de la boîte et scellez toutes les fentes. Utilisez des rubans d'emballage transparents ou bruns, des rubans d'emballage plus solides ou des rubans en papier d'au moins deux pouces de largeur. N'utilisez pas de rubans adhésifs, de cellophanes, de cordons ou de ficelles.
Frais d'expédition et de manutention
Dans le monde de commerce électronique de nos jours, les acheteurs s'attendent à des frais d'expédition raisonnables. Il s'agit d'une principale façon de minimiser les notes inférieures dans ce domaine. Bref, les vendeurs qui utilisent les frais d'expédition et de manutention pour tirer profit des achats obtiendront des notes d'ÉDV inférieures.
Dans certaines catégories sur eBay.com, eBay établit des frais d'expédition et de manutention maximaux. Si vous désirez demeurer concurrentiel et assurer la satisfaction de l'acheteur, vous devrez minimiser le montant que vous facturez pour l'expédition et la manutention. Facturer des frais d'expédition et de manutention excessifs constitue une infraction au règlement d'eBay sur les
frais d'expédition et de manutention excessifs.
Vous pouvez améliorer vos notes d'ÉDV dans ce domaine en offrant l'expédition gratuite ou des rabais pour l'expédition de plusieurs de vos objets. Les annonces Prix fixe qui offrent l'expédition gratuite aura plus de visibilité dans la recherche par Meilleure correspondance.
Suivez les meilleures pratiques suivantes pour attirer les acheteurs, établir les attentes et réduire les frais d'expédition :
- Précisez les services d'expédition dans la section Expédition de votre annonce.
- Assurez-vous d'indiquer clairement les frais d'expédition en utilisant les frais d'expédition fixes ou les frais d'expédition calculés pour chaque service que vous offrez.
- Offrez plusieurs services d'expédition : Certains acheteurs paieront des frais supplémentaires pour un service rapide, qui leur permet de faire un suivi tandis que d'autres préfèrent un plus long délai d'expédition pour économiser de l'argent.
- Offrez au moins un service qui permet de faire un suivi si possible. Vous pourrez ainsi améliorer considérablement le service à la clientèle, surtout pour les acheteurs internationaux. Les renseignements sur le suivi assurent également une protection supplémentaire pour les produits à prix élevés.
- Offrez des rabais sur l'expédition de plusieurs objets dans une seule commande. Cela pourrait accroître la satisfaction des clients et les encourager à passer plus de commandes d'un seul trait.
- Offrez l'expédition gratuite. Vos annonces Prix fixe obtiendront plus de visibilité, et il s'agit d'une bonne façon de réjouir les clients.
- Fournissez des détails sur les frais de manutention et d'emballage dans la description de l'objet.
- Assurez-vous que toutes vos annonces américaines et internationales comprennent un message clair aux acheteurs en ce qui a trait à leurs responsabilités en matière de frais de douanes. Si vous comprenez ce message, eBay retirera toute évaluation négative ou neutre laissée pour ces annonces suite aux retards ou aux frais liés aux douanes. Assurez-vous de prendre connaissance des conditions de ce message et de les respecter afin que vous soyez pleinement protégé.
- Utilisez les frais de manutention de façon judicieuse. Vous pouvez ajouter des frais de manutention pour couvrir les coûts des matériaux d'emballage et de main d'œuvre, pourvu qu'ils ne soient pas excessifs. Si vous indiquez des frais de manutention, ceux-ci seront ajoutés aux frais d'expédition calculés et ne seront pas affichés séparément aux acheteurs. Même si vous avez le droit de facturer des frais de manutention, nous vous recommandons fortement de les utiliser de façon judicieuse. Si vous facturez les frais de manutention, assurez-vous de fournir un rapport qualité-prix en emballant ces objets avec le plus grand soin.
Aidez les vendeurs à obtenir des notes justes
eBay encourage tous les acheteurs à laisser des notes qu'ils jugent être appropriées dans le cadre de la transaction. Toutefois, il peut arriver qu'eBay prenne des mesures pour s'assurer que personne ne nuit à la justice du système. Voici quelques exemples des fois où eBay participera à la transaction.
- Expédition gratuite : Si un vendeur offre l'expédition gratuite, l'acheteur recevra un message directement d'eBay, lui recommandant de laisser cinq étoiles à l'ÉDV dans l'aspect Expédition de l'évaluation. Dans toutes les transactions, le délai de manutention indiqué par le vendeur sera affiché. De plus, pour les annonces où l'objet peut être cueilli localement, les ÉDV pour le délai de manutention et d'expédition seront désactivées.
- Extorsion de faveur : Pour les acheteurs dont le comportement est inapproprié - par exemple, s'ils menacent de laisser une évaluation négative ou neutre si vous ne fournissez pas de biens ou de services non compris dans votre annonce initiale, ou s'ils enchérissent dans le but de créer des problèmes à votre annonce — utilisez le centre de résolution de problèmes à l'intention des vendeurs pour signaler un objet non payé, une extorsion de faveur ou tout autre problème avec un acheteur. eBay enquêtera sur tous les signalements et retirera toute évaluation qui a été laissée injustement.
- L'abus des acheteurs : Dans le but de protéger les vendeurs, nous sommes de plus en plus en mesure d'agir et de déceler des comportements abusifs des acheteurs, y compris les acheteurs qui laissent constamment des évaluations positives avec des notes d'ÉDV basses. Nous allons accroître l'exécution de nos règlements dans ce domaine. Nous prendrons désormais des mesures plus rapides et plus fermes pour répondre aux signalements de l'extorsion de faveur.
Outils pour les vendeurs
Vous pouvez également prendre des mesures pour vous protéger en utilisant les conditions requises pour les acheteurs et les outils de gestion des acheteurs, y compris l'option d'interdire d'accès les acheteurs. Cette option vous permet de bloquer les acheteurs qui ont enfreint le règlement sur les objets non payés ou d'autres règlements, les acheteurs qui se trouvent dans certains pays, ou même certains acheteurs en particulier.
En suivant ces quelques conseils simples, vous pouvez réduire le taux d'objets non payés de façon considérable :
- Exiger un Paiement immédiat pour les annonces Prix fixe ou Enchères en utilisant l'option Achat immédiat.
- Faciliter le paiement aux acheteurs en offrant PayPal.
- Vous assurer que la description de l'objet soit exacte.
- Comprendre des renseignements détaillés sur l'expédition et la manutention dans la description de l'objet et dans la section des détails sur l'expédition.
Si vous pensez qu'un acheteur a acheté ou a essayé d'acheter un objet avec l'intention de frauder, veuillez consulter les renseignements fournis à la page Recevoir les paiements pour signaler l'acheteur.
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Il faut utiliser Achat immédiat et PayPal.
