Répondre aux questions des acheteurs

Conseils pour répondre aux questions des acheteurs

Répondre aux questions des acheteurs fait partie intégrante de la vente sur eBay. Et si vous pouviez répondre aux questions de vos acheteurs avant même qu'ils ne les posent? En fournissant à un acheteur tous les renseignements dont il a besoin pour prendre une décision quant à un achat ponctuel, vous faites en sorte que cette personne n'ait pas besoin de poser de questions et vous accélérez la vente.

Fournissez des renseignements fiables lorsque vous créez votre annonce
Si vous inscrivez des renseignements dans les champs suivants de votre annonce, les acheteurs auront moins besoin de vous poser des questions grâce à la fonction Réponses automatiques.

• Expédition : environ le quart des questions des acheteurs concernent l'expédition. Lorsque vous mettez un objet en vente, vous pouvez fournir à vos acheteurs toute l'information nécessaire, directement sur la Page objet, en procédant comme suit :
  • Précisez les services et les frais d'expédition
  • Précisez le délai de manutention
  • En ce qui concerne la vente d'objets à l'international, expliquez quelles sont les responsabilités en matière de droits de douanes, de taxes et de frais afférents
  • Précisez les modalités d'expédition dans la section de votre annonce consacrée à l'expédition
  • Offrez un service d'expédition qui fournit des numéros de suivi
  
  Il est bien plus probable qu'un acheteur soit satisfait du délai d'expédition s'il sait quand son objet a été expédié, s'il possède les informations de suivi et s'il reçoit son objet dans les délais.
  
  En savoir plus sur les conseils relatifs à l'expédition.
  
  
• Caractéristiques de l'objet : pour vous assurer que vos acheteurs disposent de tous les renseignements dont ils ont besoin, procédez comme suit :
  • Dans votre annonce, précisez les fonctions, les caractéristiques et l'état de l'objet au moyen des Caractéristiques de l'objet fournies par eBay. Vous avez également la possibilité de personnaliser les Caractéristiques de l'objet si celles qui vous sont fournies ne correspondent pas à vos besoins.
  • Indiquez l'état de l'objet, car il s'agit de l'un des critères les plus importants pour les acheteurs.
  • Incluez des photos montrant votre objet sous des angles différents. Les photos offrent des détails visuels qui sont parfois difficiles à décrire dans une description de l'objet par écrit. L'ajout de photos est une excellente façon de faire en sorte que les acheteurs aient moins de questions pour vous.
  
  En savoir plus sur la fonction Caractéristiques de l'objet.
  
  
• Articles stock supplémentaires : si vous offrez l'objet en d'autres couleurs, tailles, versions, etc., exploitez cet avantage en utilisant des annonces multiples au format Prix fixe avec variétés. Vous les mettrez ainsi en valeur auprès de tous vos acheteurs en une seule annonce. Non seulement vos chances de conclure une vente en seront-elles augmentées, mais les acheteurs n'auront pas à vous contacter pour savoir s'il existe d'autres variétés de votre produit. En plus, vous épargnez des frais d'insertion!
  
  En savoir plus sur les annonces multiples au format Prix fixe avec variétés.
  
  
• Catalogue : si votre objet correspond à un produit du catalogue eBay, mettez l'objet en vente à l'aide des détails du produit. Lorsque vous procédez ainsi, des informations clés comme des photos, des caractéristiques de l'objet, des dimensions, des descriptions et des critiques s'ajoutent automatiquement à votre annonce. Vous gagnez ainsi du temps, votre annonce est décrite de manière plus complète et votre objet jouit d'une plus grande visibilité grâce à la page de détails du produit.
  
  En savoir plus sur le catalogue eBay (en anglais uniquement). Vous êtes un vendeur de pièces et accessoires? Essayez la nouvelle fonction Compatibilité des pièces.
  
  
• Règlement sur le renvoi des objets : les acheteurs sont plus à l'aise lorsque les règlements sur le renvoi sont clairs, même si les renvois sont rares. En fait, les vendeurs dont les annonces comportent un règlement sur le renvoi des objets clair vendent généralement plus que ceux qui n'en ont pas. Tous les vendeurs d'eBay doivent indiquer un règlement sur le renvoi des objets, qu'ils les acceptent ou non.

Personnalisez votre page Obtenir des réponses
La fonction Réponses automatiques (aussi connue sous le nom de FAQ intelligente) est une fonction gratuite qui utilise des données directement de vos annonces pour répondre aux questions les plus fréquemment posées par les acheteurs avant que ceux-ci ne communiquent avec vous au moyen des liens Poser une question ou Contacter le vendeur.

Si vous activez cette fonction, les acheteurs seront redirigés vers une page Obtenir des réponses lorsqu'ils cliqueront sur le lien Poser une question sur la Page objet. Ils y trouveront une Foire aux questions où figureront des réponses tirées de votre annonce. S'il ne trouve pas réponse à sa question, l'acheteur peut cliquer sur le lien Contacter le vendeur au bas de la page et vous soumettre sa question, comme d'habitude.

En plus de l'information ajoutée automatiquement par la fonction Réponses automatiques, vous pouvez améliorer le service aux acheteurs en personnalisant votre page Obtenir des réponses en :

• ajoutant des questions et réponses personnalisées;
• désactivant certaines questions et réponses automatiques;
• décidant de ne pas afficher de questions ni de réponses sur la page Obtenir des réponses. Si vous faites ce choix, vos acheteurs ne verront que le lien Contacter le vendeur, qui les redirigera à un courriel vous étant adressé et dont le titre contiendra la référence de l'objet.

Apprendre comment personnaliser votre page Obtenir des réponses.

Partager l'information d'expédition et de suivi
Une des questions les plus fréquentes à la suite d'une vente est la suivante : « Quand vais-je recevoir mon objet »? Réduisez la fréquence de cette question en téléchargeant ou en communiquant l'information de suivi ou d'expédition dès que possible une fois la transaction conclue.

Suivez ces instructions étape par étape pour en savoir plus sur la manière de télécharger l'information de suivi à l'aide de Mon eBay.