Améliorez vos évaluations détaillées du vendeur

Offrez un service de qualité pour obtenir plus de récompenses

Offrir un service de qualité à vos acheteurs est la clé de votre succès en tant que vendeur. Actuellement, eBay évalue la performance des vendeurs d'après les évaluations détaillées des vendeurs et le nombre de litiges pour objet non reçu et pour objet ne correspondant pas à la description ouverts dans le cadre du programme de protection de l'acheteur eBay ou du programme de protection des achats PayPal.

À compter du mois de mai, eBay évaluera les vendeurs en tenant compte de toutes les transactions, c'est-à-dire des transactions nationales et internationales. Les évaluations détaillées du vendeur laissées par des acheteurs aux États-Unis seront prises en compte pour déterminer la performance des vendeurs aux États-Unis. Les évaluations détaillées du vendeur laissées par des acheteurs d'autres pays seront prises en compte pour déterminer les nouvelles Normes de performance globales des vendeurs. Pour avoir un aperçu de votre performance globale et de vos transactions internationales, consultez votre Tableau de bord.

Les stratégies connues pour éviter d'avoir des évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes et des demandes d'indemnisation des acheteurs sont notamment de fournir un service à la clientèle de qualité et de résoudre les problèmes de manière rapide et courtoise. Il existe également des stratégies moins connues. Voici quelques conseils efficaces pour éviter d'avoir des évaluations d'une ou deux étoiles et des litiges pour objet non reçu ou objet ne correspondant pas à la description.

Description de l'objet

La description de l'objet est un élément que vous pouvez gérer. En utilisant cet élément correctement, vous pouvez donc éviter d'avoir des évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes et des litiges pour objet ne correspondant pas à la description. Tenez compte de cet élément lorsque vous cherchez à améliorer vos évaluations.

• Évitez de mettre en vente des objets dont les stocks sont épuisés. Apprendre qu'un objet n'est plus en stock après l'avoir acheté n'est pas une nouvelle plaisante à entendre. Lorsque vous mettez en vente un objet et qu'un acheteur enchérit dessus ou décide de l'acheter, vous êtes lié à l'acheteur par un contrat que vous devez respecter. Si un vendeur ne respecte pas son contrat, il enfreint les Conditions d'utilisation et le Règlement sur les pratiques de vente d'eBay et ses acheteurs ne sont pas satisfaits.
  
  Les acheteurs doivent être certains que les objets qu'ils achètent sont disponibles et qu'ils seront livrés. En tant que vendeur, vous avez la responsabilité de garantir que les objets mis en vente seront en stock pendant toute la durée de leur mise en vente et qu'ils seront livrés aux acheteurs selon les conditions définies.
  
  Pour éviter de vendre des objets dont les stocks sont épuisés :
  • Ne mettez pas en vente des objets dont les stocks pourraient être épuisés lors de l'achat.
  • Évitez de mettre en vente un objet sur plusieurs plateformes de vente, notamment si vous n'avez pas suffisamment de stocks.
  • Annulez immédiatement votre annonce si l'objet n'est plus disponible pour la vente.
  
  Parfois, les problèmes relatifs aux stocks ne dépendent pas de vous. Dans ce cas, vous devez rapidement communiquer avec l'acheteur pour lui dire quand l'objet sera disponible ou lui rembourser immédiatement le montant total de l'objet.
  
  
• Testez vos objets afin de vérifier qu'ils ne sont pas défectueux ou d'éviter qu'ils ne fonctionnent pas lorsque l'acheteur les reçoit. Tout comme les problèmes de rupture de stock, les objets qui ne fonctionnent pas au moment où l'acheteur les reçoit constituent une mauvaise expérience pour les acheteurs. Prenez donc le temps de tester vos objets.
  
  
• Précisez l'état de l'objet. Indiquer clairement l'état de l'objet (neuf, d'occasion, remis à neuf, etc.) est très important. Vous pouvez indiquer l'état de l'objet à plusieurs endroits. Alors, n'hésitez pas à mentionner l'état de l'objet à plusieurs reprises.
  
  Vous pouvez indiquer l'état de l'objet dans le titre : « Neuf avec étiquette », « Neuf », « D'occasion, en excellent état », « Remis à neuf » ou « Cassé (pour la catégorie Pièces & Réparation). Préciser l'état de l'objet dans le titre évite aux acheteurs de rechercher cette information dans les détails de l'annonce, voire de ne pas la trouver.
  
  Précisez l'état de l'objet lorsque vous mettez en vente un objet. Sélectionnez la valeur la plus exacte et assurez-vous que la description de l'objet correspond à cette valeur. Indiquer l'état de l'objet permet de mieux répondre aux attentes des acheteurs et est obligatoire dans la plupart des catégories.
  
  
• Décrivez l'objet de manière exhaustive et précise. Afin de décrire efficacement votre objet, utilisez tous les éléments mis à votre disposition comme :
  • Sélection de la catégorie
  • Titre et sous-titre de l'annonce
  • Caractéristiques de l'objet et caractéristiques de l'objet personnalisées
  • Détails du produit (anciennement appelés les informations préremplies sur l'objet)
  • Photos
  • Description de l'objet
  • Modalités et conditions
  • Règlement sur le renvoi des objets
  • Délai de manutention
  • Détails concernant le paiement
  
  
• Sélection de la catégorie Mettez toujours en vente vos objets dans une ou plusieurs catégories pertinentes. Généralement, une seule catégorie est pertinente. Mettre en vente un objet dans plusieurs catégories pour améliorer sa visibilité peut embrouiller les acheteurs. De plus, cette pratique est une infraction au Règlement relatif à l'utilisation des fonctions de recherche et de navigation.
  
  
• Titre et sous-titre de l'annonce Tirez profit du titre de l'objet. Utilisez les 55 caractères du titre pour indiquer des mots pertinents que les acheteurs peuvent rechercher pour trouver votre objet. Précisez exactement en quoi consiste votre objet, même si cela implique de répéter le nom de la catégorie. Mentionnez des mots-clés pertinents que les acheteurs pourraient rechercher et qui désignent les caractéristiques de votre objet, comme la marque, le créateur, l'année, la taille, la couleur, la matière ou même des mots comme « antique ».
  
  Au besoin, indiquez d'autres renseignements importants et pertinents dans le sous-titre. Il est important de remplir correctement ces éléments afin de mettre en évidence les renseignements répondant aux attentes des acheteurs, notamment pour les objets qui ne sont pas neufs, et ainsi d'éviter que les acheteurs aient une mauvaise expérience.
  
  
• Caractéristiques de l'objet.Lorsque cet élément est disponible, utilisez les caractéristiques de l'objet pour décrire les fonctions, les attributs et l'état de votre objet. Les acheteurs peuvent trier les résultats de leur recherche selon les caractéristiques de l'objet. Cet élément est donc un outil puissant qui garantit que vos objets seront consultés par les acheteurs intéressés.
  
  Les caractéristiques de l'objet sont également utilisées par eBay pour déterminer les objets correspondant le mieux à la recherche des acheteurs. De plus, vous pouvez personnaliser les caractéristiques de l'objet si les choix proposés ne correspondent pas à vos objets (uniquement dans certaines catégories).
  
  
• Détails du produit : si votre objet correspond à un produit du catalogue eBay, vous pouvez le mettre en vente à l'aide des renseignements sur les détails du produit. Des détails comme les photos, les caractéristiques de l'objet, les dimensions, la description et les critiques seront alors automatiquement ajoutés à l'annonce. Ainsi, vous gagnez du temps et votre annonce est plus complète et plus visible auprès des acheteurs. Pour certaines catégories (par exemple les lecteurs MP3, DVD et systèmes GPS), il est obligatoire de mettre en vente des objets à l'aide du catalogue si l'objet correspond à un produit du catalogue.
  
  
• Photos : parce qu'une image vaut vraiment mille mots! Pour présenter vos objets, utilisez des photos nettes et prises dans de bonnes conditions d'éclairage et sous différents angles. Prenez vos photos dans un endroit bien éclairé et l'arrière-plan ne doit pas être encombré. Mettez des photos supplémentaires qui montrent les détails et les fonctions particulières à vos objets.
  
  Les acheteurs s'attendent à ce que les objets soient les mêmes que ceux montrés sur les photos. Si vous utilisez des photos archivées pour mettre en vente des objets qui ne sont pas neufs, cela peut être considéré comme de la publicité mensongère. Pour les objets qui ne sont pas complètement neufs, il est préférable d'ajouter une photo de l'objet plutôt qu'une photo archivée. Si votre volume de vente est très élevé et que vous ne pouvez pas prendre en photo chaque objet, indiquez clairement que la photo est une photo archivée et dites aux acheteurs de consulter la description de l'objet pour connaître son état réel.
  
  Vous pouvez envoyer des photos en pièce jointe à d'autres membres dans leur boîte de réception de la section Messages. Cependant, certaines restrictions s'appliquent :
  • Vous pouvez envoyer uniquement des photos au format .jpg, .gif, .bmp ou .png.
  • La taille totale du message doit être inférieure à 2 Mo.
  
  Pour envoyer un courriel contenant des pièces jointes dans la boîte de réception de la section Messages d'un autre membre, effectuez les étapes suivantes :
  1. Ouvrez la boîte de réception dans laquelle vous recevez les copies des courriels provenant de votre boîte de réception de la section Messages (c'est-à-dire le compte de messagerie qui est associé à votre compte eBay).
  2. Trouvez le courriel envoyé par l'acheteur dans lequel il vous demande de lui envoyer d'autres photos. Vous devez le faire au moyen de votre compte de messagerie personnel et non de votre boîte de réception de la section Messages du site eBay. Il n'est pas possible de joindre des photos dans un courriel envoyé depuis votre boîte de réception de la section Messages.
  3. Répondez au courriel en mettant les photos demandées en pièce jointe. L'adresse de courriel de l'acheteur à laquelle vous envoyez la réponse est une adresse de type « members.ebay.com ».
  4. Le courriel est envoyé dans la boîte de réception de l'acheteur de la section Messages du site eBay.
  
  Veuillez noter que l'acheteur ne pourra pas ouvrir les pièces jointes depuis la boîte de réception de la section Messages. Il devra les enregistrer sur son disque dur, puis les ouvrir sur son ordinateur.
  
  
• Description de l'objet : décrire l'objet de manière exhaustive est payant. Vous êtes assuré de recevoir un bon prix pour l'objet et de satisfaire l'acheteur. Une bonne description doit être concise, structurée et facile à lire. Présentez votre description de manière à ce que les acheteurs trouvent facilement les détails importants en utilisant notamment des titres et des listes à puces. Mentionnez le style et le type de l'objet, sa marque, son état, la taille et d'autres attributs. Mettez-vous à la place de l'acheteur lorsque vous rédigez votre annonce : plus vous fournirez des renseignements pertinents, plus les acheteurs auront envie d'enchérir sur l'objet.
  
  Pour les objets qui ne sont pas neufs ou qui présentent des défauts, précisez leur état et tous leurs défauts. Ne cherchez pas à dissimuler des renseignements sur l'état de l'objet. Indiquez clairement si les marques d'usure, les défauts, les défaillances ainsi que les pièces ou les accessoires manquants. Assurez-vous que la description correspond à la valeur que vous avez sélectionnée pour indiquer l'état de l'objet. Ne tentez pas de décrire des objets d'occasion ou remis à neuf comme des objets neufs. Cela est une des raisons principales du mécontentement des acheteurs. Les objets neufs sont des objets intacts, n'ayant jamais été ouverts ou renvoyés et dont les pièces et les accessoires sont tous présents. Les objets remis à neuf, les produits de démonstration et ceux renvoyés par les magasins ne doivent pas être décrits comme des objets neufs.
  
  Faites attention au vocabulaire que vous employez. N'utilisez pas des termes d'argot. Rédiger une description claire et simple facilite la compréhension des acheteurs. Pour consulter la liste des éléments dont il faut tenir compte lors de la rédaction d'une description d'un objet, consultez la pageRédaction d'une description efficace.
  
  
• Modalités et conditions. Faites en sorte que vos conditions de vente soient faciles à trouver et à comprendre. Ainsi, les acheteurs sauront à quoi s'attendre. Les conditions de vente doivent comprendre les éléments suivants :
  • Des renseignements sur l'expédition et la manutention ainsi que les frais et le mode d'expédition.
  • Les modes de paiement acceptés.
  • Le règlement sur le renvoi des objets.
  • Les frais de remise en stock, s'il y a lieu.
  • Les taxes (s'il y a lieu).
  
  Les conditions doivent être les mêmes dans toute l'annonce. Vous ne pouvez pas modifier les conditions après que l'acheteur s'est engagé à acheter l'objet. Le Règlement sur les pratiques de vente vous oblige à respecter les conditions que vous avez définies dans votre annonce et interdit les pratiques suivantes :
  • Indiquer un montant précis pour les frais d'expédition dans le formulaire de mise en vente et demander un montant différent dans la description de l'objet ou après que l'acheteur s'est engagé à acheter l'objet.
  • Fournir un faux numéro de suivi.
  • Indiquer dans l'annonce que vous acceptez les renvois et les refuser après avoir vendu un objet.
  
  Vous ne devez pas inclure des clauses de non-responsabilité pour indiquer que vous n'êtes pas responsable de l'expédition ni de l'objet s'il ne correspond pas à la description. Par exemple, il est interdit d'écrire : « Je ne suis plus responsable de l'objet à partir du moment où il n'est plus en ma possession. » Les vendeurs doivent s'assurer que les acheteurs reçoivent les objets dans l'état qu'ils ont mentionné.
  
  Si vous vendez des objets à l'étranger, indiquez les tailles et les autres caractéristiques de l'objet d'une manière compréhensible par tous les acheteurs, si cela est possible. Pour les vêtements, indiquez les tailles correspondantes dans le pays et utilisez le système métrique pour mentionner les mesures. Il est possible que certains appareils électroniques et produits multimédias ne fonctionnent pas dans tous les pays à cause des différences relatives à la tension électrique, aux fiches d'alimentation ou aux formats. Indiquez clairement les restrictions s'appliquant au règlement sur le renvoi des objets ou aux garanties pour vos ventes à l'étranger. Par exemple, si vous ne prenez pas en charge les frais d'expédition pour les objets renvoyés depuis l'étranger ou qu'il existe des limitations à la garantie des objets, mentionnez-le clairement dans vos annonces ainsi que dans toutes vos communications.
  
  
• Règlement sur le renvoi des objets : les vendeurs doivent définir un règlement sur le renvoi des objets lorsqu'ils mettent des objets en vente. C'est le cas même si la politique du vendeur est de ne pas accepter les renvois d'objets. Si les vendeurs acceptent les renvois, ils ont plus de chances de réussir leurs ventes. En effet, les acheteurs préfèrent acheter des objets aux vendeurs qui acceptent les renvois. De plus, il a été démontré que seulement une petite proportion des objets vendus étaient renvoyés.
  
  Remarque : les vendeurs peuvent être tenus d'accepter un renvoi si eBay détermine que l'objet ne correspond pas du tout à la description dans l'annonce.
  
  Si vous n'avez pas de règlement sur le renvoi des objets, nous vous conseillons d'en définir un qui vous convient. Réfléchissez à la manière dont vous rembourseriez un acheteur. Préférez-vous lui rendre son argent ou lui faire crédit pour un autre achat? Accepteriez-vous tous les renvois sans poser de question ou imposeriez-vous des restrictions? Enfin, déterminez qui doit payer les frais d'expédition pour l'objet renvoyé : vous ou l'acheteur?
  
  Expliquez le fonctionnement de votre règlement sur le renvoi des objets afin que les acheteurs connaissent les possibilités qui s'offrent à eux lorsqu'ils souhaitent renvoyer un objet. Pensez à inclure les renseignements suivants :
  • Le délai : combien de temps les acheteurs ont-ils pour renvoyer l'objet après sa réception?
  • Type de remboursement : rendez-vous l'argent à l'acheteur, offrez-vous un crédit sur la marchandise ou échangez-vous l'objet renvoyé?
  • Frais d'expédition pour l'objet renvoyé : indiquez clairement si c'est vous ou l'acheteur qui devez payer les frais d'expédition pour l'objet renvoyé.
  • Frais de réapprovisionnement : indiquez le montant des frais de réapprovisionnement, s'il y a lieu.
  • État de l'objet : indiquez clairement l'état dans lequel l'objet renvoyé doit se trouver. Par exemple : « non déballé » ou « déballé accompagné de l'emballage d'origine ».
  Si vous vendez des objets à l'étranger, indiquez clairement les restrictions qui s'appliquent au renvoi des objets.
  
  
• Détails concernant le paiement : pour la plupart des catégories, vous devez proposer au moins un mode de paiement électronique. Assurez-vous d'avoir pris connaissance du Règlement sur les modes de paiement acceptés sur eBay.
  
  Vous pouvez également inclure dans la section sur les détails concernant le paiement le délai accordé à l'acheteur pour effectuer le paiement avant d'ouvrir un litige pour objet non payé. Lorsque vous mettez en vente un objet au moyen d'une annonce au format Prix fixe avec paiement immédiat, l'acheteur doit payer l'objet avant de pouvoir dire qu'il lui appartient. Pour les autres types d'annonces, vous pouvez ouvrir un litige pour objet non payé dans le Gestionnaire de litiges 4 jours après la vente, et avant le 32e jour, si l'acheteur n'a pas payé l'objet. L'acheteur a un délai de quatre jours pour répondre au litige.
  
  

Communication

Communiquer de manière proactive tout au long de la transaction permet de gagner la confiance des acheteurs et de leur faire savoir quand ils recevront l'objet. De plus, cela peut éviter aux acheteurs de poser des questions pour obtenir des renseignements supplémentaires.

N'oubliez pas qu'il existe des désavantages à ne pas communiquer avec les acheteurs. Si vous ne répondez pas aux acheteurs, que vous mettez du temps à leur répondre ou que vous répondez sans pour autant répondre à leurs questions, vous pourriez obtenir des évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes.

• Communiquer tout au long de la transaction : certains des éléments les plus importants à prendre en compte pour communiquer pendant la transaction sont les suivants :
  • L'acheteur gagne une enchère ou achète l'objet – Conseil pour le vendeur : confirmez l'achat et envoyez les informations sur le paiement.
  • L'acheteur paie l'objet – Conseil pour le vendeur : remerciez l'acheteur d'avoir payé et indiquez-lui quand vous lui enverrez l'objet.
  • L'objet a été expédié – Conseil pour le vendeur : informez l'acheteur que vous avez envoyé l'objet en signalant l'objet comme « expédié » dans Mon eBay ou en lui fournissant le numéro de suivi.
  • L'objet a été livré – Conseil pour le vendeur : assurez-vous que l'acheteur est satisfait et rappelez-lui cordialement qu'il doit laisser une évaluation.
  
  
• Rationalisez vos communications pour réduire les coûts : les acheteurs, potentiels ou non, envoient souvent des courriels pour demander des renseignements et ils s'attendent à recevoir des réponses professionnelles dans un délai raisonnable. Même si répondre correctement aux questions des acheteurs prend du temps, cela est gratifiant. Vous réalisez plus de ventes et obtenez de meilleures évaluations détaillées du vendeur. Appliquez les stratégies ci-dessous pour rendre vos communications les plus efficaces possible :
  • Utilisez la section Messages pour communiquer avec les acheteurs et les acheteurs potentiels. La communication entre membres devrait demeurer sur eBay. Les messages envoyés au moyen de Mes Messages font l'objet d'un suivi, ce qui facilite la résolution des litiges.
  • Indiquez clairement le délai de réponse pour les acheteurs se trouvant à l'étranger. Précisez que vous pouvez mettre un peu plus de temps à leur répondre à cause du décalage horaire. Utilisez le Calculateur de fuseau horaire pour aider vos clients à déterminer les heures auxquelles vous pouvez communiquer avec eux.
  • Dans vos annonces, mentionnez les réponses aux questions fréquemment posées afin d'éviter que les acheteurs ne posent ce type de questions. Vous pouvez également créer une base de connaissances en libre-service.
  • Utilisez la fonction de réponses automatiques d'eBay pour répondre aux questions les plus souvent posées par les acheteurs et leur éviter ainsi de cliquer sur le lien Poser une question. Cette fonction vous est automatiquement proposée. Pour l'utiliser selon vos besoins, indiquez les champs appropriés dans le formulaire de mise en vente, comme l'état de l'objet, le règlement sur le renvoi des objets ou le délai de manutention. Vous pouvez même personnaliser les réponses pour certains objets ou règlements particuliers.
  • Assurez-vous que vos coordonnées sont à jour. De plus, assurez-vous qu'aucun logiciel antipourriel installé sur votre ordinateur n'empêche un acheteur de communiquer avec vous.
  • En savoir plus sur lesConseils pour répondre aux questions des acheteurs.
  
  
• Envoyez des photos de vos objets dans la boîte de réception de la section Messages de vos acheteurs. Vous pouvez envoyer des photos en pièce jointe à d'autres membres dans leur boîte de réception de la section Messages. Cependant, certaines restrictions s'appliquent :
  • Vous pouvez envoyer uniquement des photos au format .jpg, .gif, .bmp ou .png.
  • La taille totale du message doit être inférieure à 2 Mo.
  
  Pour envoyer un courriel contenant des pièces jointes dans la boîte de réception de la section Messages d'un autre membre, effectuez les étapes suivantes :
  1. Ouvrez la boîte de réception dans laquelle vous recevez les copies des courriels provenant de votre boîte de réception de la section Messages (c'est-à-dire le compte de messagerie qui est associé à votre compte eBay).
  2. Trouvez le courriel envoyé par l'acheteur dans lequel il vous demande de lui envoyer d'autres photos. Vous devez le faire au moyen de votre compte de messagerie personnel et non de votre boîte de réception de la section Messages du site eBay. Il n'est pas possible de joindre des photos dans un courriel envoyé depuis votre boîte de réception de la section Messages.
  3. Répondez au courriel en mettant les photos demandées en pièce jointe. L'adresse de courriel de l'acheteur à laquelle vous envoyez la réponse est une adresse de type « members.ebay.com ».
  4. Le courriel est envoyé dans la boîte de réception de l'acheteur de la section Messages du site eBay.
  
  Veuillez noter que l'acheteur ne pourra pas ouvrir les pièces jointes depuis la boîte de réception de la section Messages. Il devra les enregistrer sur son disque dur, puis les ouvrir sur son ordinateur.

Finaliser la transaction sur une bonne impression :
Il est important de continuer à communiquer avec l'acheteur après qu'il a effectué le paiement, car il tiendra compte du déroulement de la transaction dans sa totalité lorsqu'il vous laissera une évaluation détaillée du vendeur.

Assurez-vous de laisser une évaluation sur l'acheteur. Laisser une évaluation après avoir reçu le paiement vous donne une autre occasion de communiquer avec l'acheteur et de lui montrer que vous vous souciez de lui. De plus, l'acheteur sera plus disposé à vous laisser une évaluation.

Délais d'expédition

Le temps qui s'écoule entre l'achat et la réception de l'objet a une incidence sur la satisfaction de l'acheteur concernant la transaction. Il est bien plus probable qu'un acheteur soit satisfait du délai d'expédition s'il sait quand son objet a été expédié, s'il possède le numéro de suivi et s'il reçoit son objet dans les délais prévus.

Même si vous ne pouvez pas prévoir exactement quand un colis sera livré, vous pouvez répondre aux attentes de l'acheteur. De plus, appliquer les conseils sur l'expédition est une excellente manière d'éviter que les acheteurs ouvrent des litiges pour objet non reçu, ce qui peut avoir des conséquences négatives sur votre statut de vendeur. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils importants à suivre.

Mettez les renseignements importants en évidence :

• Précisez les services d'expédition que vous utilisez. Lorsque vous mettez en vente un objet, vous devez choisir dans un menu déroulant un service d'expédition précis (p. ex. UPS ou USPS) ou un service générique. Ces services sont regroupés et définis à l'aide de termes familiers et normalisés : économique, standard, prioritaire et le jour suivant. Si vous sélectionnez un service d'expédition générique, assurez-vous que le transporteur respecte les attentes définies pour ce service. Une estimation du délai de livraison est indiquée pour chaque service d'expédition que vous proposez. Cette estimation est calculée d'après le délai de manutention que vous avez indiqué et le délai de livraison indiqué par le transporteur pour le service choisi.
• Indiquez le délai de manutention. Cela correspond au temps qui s'écoule entre le moment où vous recevez le paiement de l'acheteur et celui où vous envoyez le colis. Le mieux est d'envoyer le colis la journée même. La plupart des acheteurs s'attendent à un délai de manutention ne dépassant pas deux jours. Si vous n'envoyez pas les colis les fins de semaine, précisez-le dans la description.
• En ce qui concerne la vente d'objets à l'international, expliquez quelles sont les responsabilités en matière de droits de douanes, de taxes et de frais afférents. Informez les acheteurs se trouvant à l'étranger qu'ils doivent payer les frais de douane et que la livraison peut avoir du retard à cause du passage à la douane. Indiquez-leur qu'ils peuvent trouver plus de renseignements au sujet des formulaires de douane sur les sites de Postes Canada, d'UPS et de l'Organisation mondiale des douanes. Conseil : assurez-vous que toutes vos annonces mettant en vente des objets à l'étranger comprennent un message clair mentionnant à l'acheteur qu'il doit payer les frais de douane. Si vous mentionnez ce message dans vos annonces, eBay retirera les évaluations négatives ou neutres liées aux frais de douane et au retard à cause du passage à la douane.
• Précisez les modalités d'expédition dans la section de vos annonces consacrée à l'expédition.
• Offrez un service d'expédition qui fournit des numéros de suivi. Les acheteurs se demandent souvent où est passé leur colis. Lorsque les acheteurs peuvent suivre l'expédition de leur colis, ils sont plus satisfaits et laissent des évaluations détaillées du vendeur plus élevées au sujet de l'expédition. En plus, vous ne perdez pas votre temps à répondre à leurs questions. Le numéro de suivi et la confirmation de la livraison sont également des éléments importants pour eBay lorsqu'il s'agit de résoudre les litiges pour objet non reçu ou ne correspondant pas du tout à sa description.

Si vous utilisez le service d'impression des étiquettes d'eBay, le numéro de suivi est automatiquement ajouté dans Mon eBay. Vous et l'acheteur pouvez ainsi le consulter. Vous pouvez également télécharger manuellement le numéro de suivi ou en télécharger plusieurs simultanément à l'aide de l'un des outils de modification simultanée d'eBay ou le télécharger automatiquement dans Mon eBay au moyen des outils tiers d'impression des étiquettes d'expédition populaires. Télécharger le numéro de suivi permet d'éviter que les acheteurs ouvrent des litiges pour objet non reçu ou de résoudre ce type de litige.

Les vendeurs qui offrent un délai de manutention d'un jour, qui téléchargent le numéro de suivi dans la journée (si c'est un jour ouvrable) où ils reçoivent le paiement et si le colis est livré dans les quatre jours ouvrables à partir du moment où le paiement est accepté recevront automatiquement une évaluation détaillée du vendeur de cinq étoiles relativement au délai d'expédition.

Quel que soit le service d'expédition que vous choisissiez, signalez l'objet comme « expédié » dans Mon eBay.

Emballez les objets correctement. En vous assurant que les acheteurs reçoivent leurs objets rapidement et en bon état, vous contribuez à la satisfaction des acheteurs et vous les encouragez à vous laisser une évaluation positive. Voici quelques conseils pour emballer un objet correctement :

• Choisissez une boîte qui est légèrement plus grande que l'objet.
• Emballez les objets fragiles comme ceux en verre ou en porcelaine dans deux boîtes.
• Si vous utilisez une boîte qui a déjà servi, barrez les étiquettes et l'adresse précédentes à l'aide d'un marqueur noir.
• Mettez du papier à bulles, du papier en raphia, des flocons de polystyrène, de la mousse ou du papier autour de l'objet pour combler les espacements. Fermez la boîte, puis secouez-la. Si l'objet se déplace, comblez de nouveau les espacements.
• Mettez une étiquette d'envoi à l'intérieur de la boîte.
• Recouvrez l'ouverture et les pliures de la boîte à l'aide de ruban adhésif. Utilisez du ruban adhésif pour emballage marron, transparent ou renforcé ou du papier à joint dont la largeur est d'au moins 5 cm. N'utilisez pas de ruban-cache, de cellophane, de cordon ni de ficelle.

Frais d'expédition et de manutention

Aujourd'hui, les acheteurs s'attendent à payer des frais d'expédition raisonnables lorsqu'ils font du commerce électronique. C'est le secret pour avoir des évaluations satisfaisantes au sujet de l'expédition. En d'autres termes, les vendeurs qui cherchent à gagner de l'argent en faisant payer aux acheteurs des frais d'expédition et de manutention élevés auront des évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes.

Pour certaines catégories, le montant maximum des frais d'expédition et de manutention est déterminé par eBay. Pour la plupart des catégories, les vendeurs peuvent appliquer des frais d'expédition et de manutention raisonnables pour couvrir le coût de l'envoi, de l'emballage et de la manutention. Cependant, afin d'offrir des services plus concurrentiels et de satisfaire les acheteurs, nous vous conseillons d'appliquer des frais d'expédition et de manutention les moins élevés possible. De plus, appliquer des frais d'expédition et de manutention excessifs est une infraction au Règlement sur les pratiques de vente d'eBay.

Ne pas faire payer les frais d'expédition ou offrir une réduction sur ceux-ci pour des transactions groupées sont deux stratégies qui peuvent vous aider à améliorer vos évaluations détaillées du vendeur. De plus, les annonces au format Prix fixe dans lesquelles les frais d'expédition sont gratuits auront une meilleure position dans les résultats de recherche par meilleure correspondance. Si vous proposez de payer les frais d'expédition et que l'acheteur accepte votre offre, eBay attribuera automatiquement cinq étoiles à la transaction relativement aux frais d'expédition.

Voici quelques conseils pour attirer les acheteurs, répondre à leurs attentes et réduire les frais d'expédition :

• Précisez les services d'expédition dans la section de l'annonce sur les détails concernant l'expédition. Ainsi, les acheteurs peuvent conclure la transaction plus rapidement et plus facilement.
• Assurez-vous de mentionner clairement les frais d'expédition soit en ajoutant la Calculatrice des frais d'expédition d'eBay ou en saisissant des frais de livraison fixes pour chaque service que vous proposez.
• Proposez plusieurs services d'expédition. Certains acheteurs accepteront de payer plus cher pour un service rapide avec suivi de la livraison, alors que d'autres préféreront économiser de l'argent en choisissant un délai d'expédition plus long.
• Proposez au moins un service d'expédition avec suivi de la livraison lorsque cela est possible. Ceci peut significativement améliorer l'expérience des acheteurs, notamment ceux se trouvant à l'étranger. Le suivi de la livraison offre également une protection supplémentaire pour les objets de valeur. Lorsque vous expédiez des objets d'une valeur d'au moins 250 $, assurez-vous de prendre l'option de confirmation par signature en plus de celle de confirmation de la livraison afin d'avoir une meilleure protection en cas de perte de l'objet.
• Offrez des réductions sur les frais d'expédition de plusieurs objets dans une seule commande. Cette pratique peut améliorer la satisfaction des acheteurs et augmenter la taille des commandes. Précisez des règles pour les expéditions groupées dans Mon eBay, et pas seulement dans la description de l'objet, facilite également les transactions pour les acheteurs. Les réductions sur les frais d'expédition pour des transactions groupées indiquées clairement apparaîtront également dans le nouveau panier du site eBay.
• Offrez l'expédition gratuite. Ainsi, vos annonces au format Prix fixe seront plus visibles dans les résultats de recherche et les acheteurs seront plus satisfaits.
• Mentionnez les détails concernant les coûts de manutention et d'emballage dans la description de l'objet.
• Tirez parti des réductions sur certains services d'expédition lorsque vous imprimez les étiquettes d'envoi sur eBay ou PayPal. Faites profiter les acheteurs de ces réductions pour encore plus les satisfaire.
• Lorsque vous mettez en vente des objets à l'étranger, assurez-vous d'inclure dans les annonces un message indiquant clairement aux acheteurs qu'ils doivent payer les frais de douane. Si vous mentionnez ce message dans vos annonces, eBay retirera les évaluations négatives ou neutres liées aux frais de douane et au retard à cause du passage à la douane. Veuillez lire et respecter les exigences relatives à ce message afin de garantir votre protection.
• Appliquez les frais de manutention intelligemment. Vous pouvez appliquer des frais de manutention pour couvrir le coût de l'emballage et de la main-d'oeuvre à condition que leur montant ne soit pas excessif. Si vous appliquez des frais de manutention, ceux-ci sont ajoutés aux frais d'expédition calculés. Les acheteurs ne connaissent pas leur montant. Même s'il est autorisé d'appliquer des frais de manutention, nous vous conseillons de le faire intelligemment. Si vous appliquez de tels frais, assurez-vous de justifier leur montant en emballant les objets avec le plus grand soin.

Aider les vendeurs à obtenir des évaluations objectives
eBay encourage les acheteurs à laisser des évaluations qui selon eux sont appropriées aux transactions. Dans certaines situations, eBay prendra des mesures afin de garantir l'objectivité des évaluations. Quelques-unes de ces situations sont expliquées ci-dessous.

• Expédition gratuite. Si vous proposez de payer les frais d'expédition et que l'acheteur accepte votre offre, eBay attribuera automatiquement cinq étoiles à la transaction relativement aux frais d'expédition.
• Expédition express : si vous offrez un délai de manutention d'un jour, téléchargez le numéro de suivi dans la journée (si c'est un jour ouvrable) où vous recevez le paiement et si le colis est livré dans les quatre jours ouvrables à partir du moment où le paiement est accepté, vous recevrez automatiquement une évaluation de cinq étoiles relativement au délai d'expédition.
• Problèmes avec les évaluations.Si vous avez affaire à des acheteurs dont le comportement est inapproprié, comme ceux qui menacent de vous laisser une évaluation neutre ou négative si vous ne leur offrez pas des biens ou des services n'apparaissant pas dans l'annonce ou encore ceux qui enchérissent sur des objets uniquement pour créer des problèmes, utilisez la plateforme de signalement pour les vendeurs pour signaler un objet non payé, une extorsion de faveur ou tout autre problème que vous avez avec un acheteur. eBay examinera tous les signalements et retirera les évaluations qui sont une infraction aux règlements.
• Comportements abusifs des acheteurs. Pour protéger les vendeurs, nous améliorons sans cesse notre capacité à repérer les acheteurs ayant des comportements abusifs, comme ceux laissant toujours des évaluations positives avec des évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes, et à prendre les mesures nécessaires. Nous comptons améliorer la mise en application des mesures dans ce domaine. Nous prendrons des mesures plus sévères, comme la restriction des privilèges d'achat, et agirons plus rapidement pour résoudre les signalements au sujet des extorsions de faveur.
• Objets non payés.Pour les annonces au format Prix fixe et celles au format Enchère, l'Assistant pour objets non payés empêche les acheteurs de laisser une évaluation s'ils n'ont pas payé l'objet. L'Assistant pour objets non payés est offert gratuitement à tous les vendeurs. Vous pouvez définir vos préférences pour cet outil dans Mon eBay, Préférences du site (dans l'onglet Compte).

Outils pour les vendeurs
Vous pouvez également prendre vous-même des mesures pour vous protéger en utilisant les conditions requises pour les acheteurs et les outils de gestion des acheteurs comme la fonction Interdire l'enchérisseur/acheteur. Ainsi, vous pouvez bloquer les acheteurs n'ayant pas payé des objets ou ayant enfreint des règlements, ceux résidant dans certains pays ou des acheteurs bien précis.

Grâce à votre tableau de bord, vous pouvez être au courant des litiges liés aux programmes de Protection de l'acheteur eBay et de Protection des achats PayPal, faire le suivi de votre statut ainsi que consulter les litiges ouverts. Vous pouvez également consulter les litiges dans le Gestionnaire de litiges eBay ou PayPal et les gérer. Résoudre rapidement les litiges directement avec les acheteurs permet d'éviter que ces litiges ne soient pris en compte pour déterminer vos normes de performance.

Voici quelques conseils pour réduire de manière significative le nombre d'objets non payés :

• Exigez le paiement immédiat pour les annonces au format Prix fixe ou au format Enchère en utilisant l'option Achat immédiat.
• Offrez le paiement par PayPal pour faciliter la tâche aux acheteurs.
• Assurez-vous que la description de l'objet est exacte.
• Précisez l'état de l'objet dans l'annonce.
• Mentionnez les renseignements détaillés sur l'expédition et la manutention dans la description de l'objet ainsi que dans la section relative à l'expédition.

Si vous soupçonnez un acheteur d'avoir essayé d'acheter un objet, ou de l'avoir acheté, dans l'intention de vous escroquer, veuillez lire le règlement relatif aux Achats indésirables et malveillants pour savoir comment dénoncer cet acheteur.