Foire aux questions sur les renvois

Obtenez les réponses à toutes vos questions à propos d’eBay, quel que soit le thème.

Généralités

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  • Est-il facultatif pour les vendeurs d’accepter les renvois?

    Oui, les vendeurs ont le choix d'offrir ou non des modalités de renvoi. Si vous acceptez les renvois, assurez-vous de personnaliser vos préférences de renvoi et vos modalités de renvoi en fonction de vos besoins.

    Les annonces des Vendeurs émérites aux États-Unis doivent offrir des modalités de renvoi avec remboursement sous 30 jours pour être admissibles au programme de réductions pour vendeurs émérites et pour pouvoir utiliser le sceau Vendeur émérite Plus sur eBay.com.

  • Les acheteurs peuvent-ils demander le renvoi d’un objet même si je n’offre pas les renvois?

    Les acheteurs peuvent demander le renvoi d’un objet pour quelque raison que ce soit. Toutefois, si vous n’offrez pas les renvois et qu’un acheteur demande un renvoi parce qu’il éprouve des remords, suite à l’achat, vous avez le droit de refuser.

  • Les acheteurs peuvent-ils demander le renvoi d’un objet même si le délai que j’accorde pour les renvois est dépassé?

    Les acheteurs peuvent demander le renvoi d’un objet même si le délai que vous accordez pour les renvois est dépassé et vous pouvez refuser la demande si c’est parce que l’acheteur éprouve des remords. Toutefois, si la demande de renvoi est faite à l’intérieur des délais prévus par la Garantie de remboursement eBay parce que l’objet ne correspondait pas à sa description, eBay pourrait rembourser l’acheteur et vous demander de payer pour le remboursement.

  • Que se passe-t-il si l’acheteur ne retourne pas l’objet pour lequel j’ai offert un remboursement?

    Lorsque vous traitez une demande pour le renvoi d’un objet, nous vous conseillons d’attendre que l’objet vous ait été retourné et que vous l’examiniez avant d’émettre le remboursement.

    Remarque : les acheteurs disposent de cinq jours pour vous retourner l’objet après avoir demandé le renvoi. Si vous avez remboursé l’acheteur avant que l’objet ne vous ait été retourné et que vous constatez que l’objet ne vous pas été expédié après cinq jours ouvrables, nous vous suggérons de communiquer avec l’acheteur. Si vous ne pouvez résoudre le problème avec l’acheteur, eBay pourrait intervenir et fournir de l’aide.

  • Mon acheteur me demande de traiter sa demande de renvoi sans passer par eBay. Que dois-je faire?

    Demandez toujours aux acheteurs de se rendre dans Mon eBay, de choisir l’objet et de cliquer sur le bouton Renvoyer cet objet. En procédant ainsi, les acheteurs peuvent voir la demande et vérifier son statut du début jusqu’à la fin. De plus, la demande de renvoi peut être examinée par eBay dans sa totalité si jamais il y avait un problème nécessitant l’intervention d’eBay.

  • Mon acheteur a initié une demande de renvoi mais ne m’a jamais fait parvenir l’objet. Que dois-je faire?

    Si l’acheteur ne vous retourne pas l’objet, la demande de renvoi expirera et vous n’aurez pas à rembourser l’acheteur. Votre performance de vendeur ne sera pas affectée.

  • Comment dois-je traiter les demandes de renvoi comprenant plusieurs objets venant du même acheteur?

    Si un acheteur vous fait parvenir une demande de renvoi pour plusieurs objets en même temps et que vos préférences sont configurées pour manuellement approuver les demandes de renvoi, vous pouvez approuver cette demande et fournir à l’acheteur une seule étiquette de renvoi. Assurez-vous de le mentionner à l’acheteur et de télécharger les renseignements de suivi pertinents.

  • Comment procéder lorsque je reçois une demande d’annulation?

    Les acheteurs peuvent demander l'annulation d'une transaction dans l'heure suivant le paiement d’un objet à condition que vous n’ayez pas téléchargé les renseignements de suivi ou que vous n’ayez pas déjà indiqué que l’objet a été expédié. Vous disposez de trois jours ouvrables pour accepter ou pour refuser la demande d'annulation d'une transaction, et ce, pour que vous puissiez vérifier que l’objet n’a pas été expédié avant d’accepter la demande d’annulation.

    Si vous n’avez pas agi une fois les trois jours ouvrables écoulés, la demande d’annulation sera nulle et non avenue. La transaction suivra alors son cours comme si de rien n’était et aucun remboursement ne sera émis. Les acheteurs qui souhaitent annuler une commande plus d’une heure après l’avoir placée devraient communiquer avec le vendeur qui peut décider, ou non, d’annuler la commande.

  • Puis-je offrir un remboursement partiel?

    Oui, vous pouvez offrir un remboursement partiel à un acheteur mais dans un tel cas, celui-ci conservera l’objet. Il est conseillé de prendre toutes les dispositions nécessaires avec l’autre partie avant d’initier le processus de remboursement partiel.

  • Est-ce que les acheteurs peuvent faire une demande de renvoi comportant plusieurs objets différents?

    Non, à moins que les objets en question n’aient été achetés au cours de la même transaction (annonces multiples). Dans le cas contraire, ils devront faire une demande de renvoi séparée pour chacun des objets qu’ils souhaitent renvoyer.

  • Comment gérer les renvois associés à une annonce multiple?

    Les acheteurs peuvent renvoyer plusieurs exemplaires d’un même objet lors d’un renvoi mais disposent d’une seule occasion de renvoyer un ou plusieurs objets achetés. Par exemple, si un acheteur fait une demande de renvoi pour trois des dix chandails qu’il s’est procurés au moyen d’une annonce multiple, il utilise à ce moment sa seule et unique chance de renvoi, ce qui signifie qu’il lui sera impossible de renvoyer les sept autres chandails ultérieurement.

  • Quelles sont les circonstances pour lesquelles un renvoi n’occasionne pas une insatisfaction?

    Les vendeurs peuvent se voir attribuer une insatisfaction liée à un renvoi uniquement dans le cas où eBay doit intervenir pour résoudre un litige et que celui-ci est clos en faveur de l’acheteur. Les renvois ne sont plus considérés comme des insatisfactions si vous parvenez à vous entendre avec l’acheteur sans demander l’intervention d’eBay.

  • À quel moment devrais-je demander l’aide d’eBay suite à une vente?

    Tentez toujours de résoudre les problèmes ou les malentendus avec l’acheteur. Si vous ne pouvez parvenir à une solution, demandez à eBay d’intervenir afin de de prêter main-forte. Si eBay tranche en faveur de l’acheteur, une insatisfaction pourrait vous être attribuée.

  • Puis-je refuser de payer pour les frais de renvoi si j’ai l’impression qu’un acheteur abuse de son droit de renvoyer les objets?

    Vous pouvez demander à eBay d’intervenir et de prêter main-forte si vous croyez qu’un acheteur fait une demande de renvoi non justifiée. eBay examinera votre requête et prendre les mesures jugées nécessaires. Ne perdez pas de vue que si eBay se prononce en faveur de l’acheteur suite à l’intervention, une insatisfaction vous sera attribuée. Par conséquent, tentez de trouver un terrain d’entente avec l’acheteur avant de demander de l’aide.

  • Que se passe-t-il si je ne parviens pas à résoudre un problème avec un acheteur mais que ce dernier ne demande pas l’aide d’eBay?

    Du moment que vous ou l’acheteur ne demandez pas à eBay d’intervenir, la demande de renvoi expirera au bout de 30 jours et n’aura aucune incidence sur votre statut de vendeur.

  • Comment l’option pour signaler un problème avec l’acheteur fonctionne-t-elle?

    Si vous croyez qu'un acheteur tente d'utiliser vos modalités de renvoi de façon abusive alors que vous tentez de résoudre un problème avec lui, vous avez la possibilité de signaler l'acheteur à eBay anonymement. eBay utilisera ces données pour faciliter l'identification des mauvais acheteurs sur notre site afin de mieux protéger les vendeurs contre l'utilisation abusive du site eBay.

    Pour signaler un problème avec l'acheteur, cliquez simplement sur le lien qui vous sera fourni une fois le renvoi fermé. Sélectionnez ensuite la description qui convient le mieux à votre situation et cliquez sur Soumettre.

  • Quelle est la différence entre demander l’aide d’eBay et signaler l’acheteur?

    Si vous demandez l’aide d’eBay, c’est parce que ni vous ni l’acheteur n’avez été en mesure de trouver un terrain d’entente pour résoudre un problème et que vous souhaitez qu’eBay serve de médiateur afin de trouver une solution.

    En signalant un problème avec un acheteur, vous laissez eBay savoir que, même si vous avez résolu un problème avec l’acheteur sans aucune aide extérieure, vous croyez que l’acheteur fait preuve d’abus. En choisissant de signaler un problème avec l’acheteur, vous informez eBay de la situation sans compromettre votre statut de vendeur.

  • Que faire s’il y a un problème avec l’état de l’objet une fois qu’il a été renvoyé par l’acheteur?
    Vous êtes protégé par le Règlement sur l’état de l’objet à condition que l’acheteur ait reçu l’objet dans l’état qu’il était au moment de l’expédition.

    Si l’acheteur vous fait parvenir une demande de renvoi et que vous aimeriez en discuter, prenez contact avec lui sur-le-champ et demandez-lui de télécharger des photos détaillées de l’objet à la page des objets achetés afin de mieux évaluer l’état de l’objet. Tous les acheteurs et les vendeurs peuvent télécharger jusqu’à 10 images pour chaque renvoi (de format PNG, JPEG, BMP ou GIF jusqu’à un maximum 5 Mo) qui peuvent être utilisées pour faciliter les discussions et résoudre les problèmes, et possiblement éviter une demande de renvoi. Il est possible d’ajouter des photos tant que la demande de renvoi n’a pas été close. Prenez note que toutes les photos téléchargées sont conservées à tout jamais dans le fichier et qu’elles peuvent être consultées aussi bien par l’acheteur que par le vendeur.

    Si vous ne parvenez pas à trouver une solution au problème lié à la demande de renvoi, vous pouvez demander à eBay de vous aider en cliquant sur le lien prévu à cet effet dans Mon eBay. Le service à la clientèle examinera alors le problème en tenant compte de l’historique des renvois de l’acheteur. Si nous venons à la conclusion que l’acheteur a abusé du processus de renvoi, celui-ci pourrait faire l’objet d’un vaste éventail de mesures, y compris des limites de vente et/ou d’achat et la suspension du compte.



Préférences de renvoi

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  • Que sont les règles de renvoi de base?

    Les règles de renvoi de base vous permettent de choisir quand vous voulez automatiquement approuver certaines demandes de renvoi, effectuer un remboursement et envoyer automatiquement une étiquette de renvoi à l'acheteur. Vous pouvez aussi choisir dans quelles circonstances accorder un remboursement automatique et permettre à l'acheteur de conserver l'objet si vous ne voulez pas le ravoir. Les règles d’envoi de base sont disponibles dans vos préférences de renvoi.

  • Que sont les règles de renvoi avancées?

    Certains vendeurs pourraient vouloir définir des règles plus précises que les règles de renvoi et de remboursement de base en personnalisant le traitement de certains types de renvoi. Les règles avancées comprennent des options permettant de traiter les renvois pour certaines catégories ou listes particulières et en fonction de l'état d'un objet. Les règles de renvoi avancées sont disponsibles dans vos préférences de renvoi.

  • À partir de quel endroit puis-je accéder et configurer mes préférences de renvoi et mes règlements sur le renvoi des objets?

    Vous pouvez configurer vos préférences de renvoi à partir de Mon eBay > Préférences du site > Préférences de renvoi d’objet. Vous pouvez établir vos règlements sur le renvoi des objets lorsque vous mettez vos objets en vente ou lorsque vous modifiez vos annonces.

  • Si je décide d’automatiser le processus de renvoi, suis-je en mesure d’imprimer mes propres étiquettes?

    Si vous configurez vos préférences de renvoi pour accepter automatiquement les demandes de renvoi, l’acheteur recevra une étiquette d’eBay. Vous pouvez utiliser l’option vous permettant de télécharger vos propres étiquettes uniquement lorsque vous traitez une demande de renvoi manuellement.

  • Que se passe-t-il si je ne souhaite pas de renvois mais que je suis disposé à rembourser l’acheteur?

    Si vous acceptez chaque demande de renvoi manuellement, vous pouvez communiquer avec l’acheteur et lui dire qu’il peut conserver l’objet même si vous allez le rembourser. Une autre solution consiste à configurer vos préférences de renvoi pour automatiquement rembourser l’acheteur en indiquant qu’il peut conserver l’objet lorsque qu’une raison précise (comme le bris de l’objet durant l’expédition) a été choisie. Ceci permet à l’acheteur d’obtenir son remboursement plus rapidement et vous évite d’avoir à assumer les frais de renvoi pour un objet qui est brisé.

  • Puis-je créer des règles qui s’appliquent uniquement à un seul objet?

    Oui, vous pouvez effectivement créer et gérer les règles automatisées dans vos préférences de renvoi de façon à ce qu’elles s’appliquent à un seul objet, à une liste d’objets personnalisée et selon l’état de l’objet ou sa catégorie dans les paramètres avancés.

  • Puis-je avoir plusieurs règlements pour les différentes catégories d’objets que je mets en vente?

    Oui, vous pouvez personnaliser jusqu’à 500 différentes combinaisons de règles dans vos préférences de renvoi selon un éventail de facteurs comme la gestion des renvois d’objets dans différentes catégories, selon l’état de l’objet, en fonction du prix et plus encore. Vous pouvez personnaliser autant ou aussi peu que vous le désirez.



Numéros (RMA)

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Remplacements et remise en stock

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  • Qu’est-ce qu’un remplacement?

    Un remplacement peut être offert aux acheteurs si ceux-ci préfèrent recevoir un objet de remplacement au lieu d’un renvoi lorsqu’il y a un problème avec l’objet original. Un remplacement constitue donc l’échange d’un objet pour un autre objet de même taille, couleur ou CUP.

  • Qui peut offrir des remplacements?

    Seuls les vendeurs possédant le même objet en quantités multiples peuvent offrir les remplacements. Certaines conditions s’appliquent.

  • Comment l’acheteur peut-il entamer sa demande de remplacement?

    L’acheteur peut entamer sa demande de remplacement en choisissant la rubrique appropriée dans le menu déroulant Autres options qui apparaît pour cet objet dans l’historique de ses achats.

    Si vous offrez les remplacements, l’acheteur pourra choisir entre un remboursement ou un remplacement. Si vous n’offrez pas de remplacements, seule l’option de remboursement apparaîtra.

    L’acheteur est invité à fournir les détails à propos de sa demande de renvoi et à indiquer s’il souhaite un remboursement ou un remplacement.

  • Que se passe-t-il si je suis en rupture de stock lorsque l’acheteur demande un remplacement?

    Que se passe-t-il si je suis en rupture de stock lorsque l’acheteur demande un remplacement? Si vous vendez plusieurs objets identiques au moyen d’une seule et même annonce au format Prix fixe avec l’option Valide jusqu’à annulation, vous pouvez choisir l’option relative à la rupture de stock dans Mon eBay > Site Préférences du site pour gérer la visibilité de votre annonce. Si vous offrez les remplacements et qu’un acheteur demande un remplacement pour un objet qui est en rupture de stock mais encore visible, offrez-lui un remboursement en lieu et place. Une insatisfaction ne vous sera pas attribuée.

  • Comment gérer les demandes d’échange?

    Les échanges, qui consistent à remplacer un objet original pour un objet différent, ne font pas partie du processus de renvois d’eBay. Si vous souhaitez offrir à l’acheteur un échange au lieu d’un renvoi ou d’un remplacement, communiquez avec l’acheteur à travers eBay pour qu’eBay puisse consulter les messages s’il devait y avoir un problème ultérieurement. Certains vendeurs ne souhaitant pas traiter manuellement un échange vont demander à l’acheteur de renvoyer l’objet et rembourseront l’acheteur, quitte à lui demander de placer une nouvelle commande pour le nouvel objet qui l’intéresse.