Performance du vendeur

Découvrez comment nous protégeons les vendeurs et évaluons leur performance, et comment nous vous aidons à gérer les situations délicates.

Performance du vendeur

Comment eBay évalue les vendeurs

Nous évaluons les vendeurs en examinant dans quelle mesure ils suivent les normes relatives aux vendeurs, un ensemble de mesures de performance qui représentent la qualité de leur service sur eBay. Ces mesures reflètent ce qui compte le plus pour les acheteurs : recevoir leur objet à temps et obtenir un service à la clientèle efficace. Les normes relatives aux vendeurs comprennent votre taux d'insatisfaction et le nombre de litiges clos sans action du vendeur.

Chacune de ces évaluations est calculée sous forme de pourcentage du total de vos transactions et permet d'établir votre niveau de vendeur, lequel déterminera ce que vous pouvez faire sur eBay. Votre niveau de vendeur est évalué sur une base mensuelle en fonction de votre performance par rapport à ces critères. Vous pouvez consulter votre niveau de vendeur actuel dans votre Tableau de bord.

Consultez l'information ci-dessous pour en savoir plus sur votre performance et son incidence sur votre niveau de vendeur. Vous y trouverez aussi des conseils sur la façon de continuer à répondre aux attentes des acheteurs et à offrir un bon service à la clientèle.

Taux d'insatisfaction

Le taux d'insatisfaction correspond au pourcentage de vos transactions comportant des insatisfactions. Une insatisfaction est une transaction considérée comme une expérience défavorable pour l'acheteur. Le taux d'insatisfaction prend en compte le nombre de :

  • Transactions annulées par le vendeur en raison d'une incapacité à les finaliser ou d'une rupture de stock.
  • Litiges clos sans action du vendeur. Cela comprend les litiges relatifs à la Garantie de remboursement eBay ou à la Protection des Achats PayPal qui ne sont pas résolus par le vendeur et qui sont clos en faveur de l'acheteur par eBay ou PayPal.

En savoir plus sur les exigences relatives au taux d'insatisfaction, et sur les autres litiges qui ont une incidence sur le niveau de vendeur.

Litiges clos sans action du vendeur

Un litige clos sans action du vendeur est un litige dans le cadre duquel le vendeur ne parvient pas à résoudre le problème d'un acheteur avant que ce dernier demande à eBay ou à PayPal d'intervenir.

Il y a un pourcentage minimum que tous les vendeurs doivent respecter. Le pourcentage exigé s'applique une fois que le nombre maximal d'occurrences a été excédé pour votre compte.

 

Pourcentage de litiges

Nombre maximal d'évaluations insatisfaisantes

Litiges clos sans action du vendeur

0,30 %

2

Les vendeurs cumulant plus de 400 transactions au cours des 3 derniers mois sont évalués en fonction des transactions des 3 derniers mois. Les vendeurs cumulant moins de 400 transactions sont évalués en fonction des 12 derniers mois civils.

Les vendeurs ayant le statut Vendeur émérite doivent répondre à des exigences plus strictes que les exigences ci-dessus.

Évaluations et évaluations détaillées du vendeur

Pour chaque transaction, les vendeurs et les acheteurs peuvent évaluer leur expérience mutuelle en laissant des évaluations. Les évaluations permettent de s'assurer que les vendeurs et les acheteurs mènent leurs activités équitablement. Offrir un service de qualité à vos clients vous permettra d'obtenir plus d'évaluations positives, ce qui vous aidera à créer un réseau d'acheteurs fréquents et à acquérir une réputation qui suscitera la confiance des clients potentiels.

Après une transaction, les vendeurs peuvent laisser une note d'évaluation positive ou négative à l'acheteur, en plus d'un bref commentaire. Les acheteurs peuvent laisser une évaluation positive, négative ou neutre, en plus d'un bref commentaire. Les vendeurs gagnent un point pour chaque évaluation positive reçue, n'obtiennent aucun point pour chaque évaluation neutre et perdent un point pour chaque évaluation négative.

En plus de laisser une évaluation positive, neutre ou négative pour une transaction, les acheteurs peuvent évaluer certains aspects de la transaction au moyen des évaluations détaillées du vendeur. Les vendeurs reçoivent des évaluations détaillées du vendeur pour les critères suivants :

  • Exactitude de la description de l'objet
  • Communication avec le vendeur
  • Délai d'expédition de l'objet
  • Frais d'expédition et de manutention

Les acheteurs évaluent les vendeurs pour chacun de ces critères sur une échelle allant de 1 à 5. Pour continuer à obtenir de bonnes évaluations détaillées du vendeur, assurez-vous de décrire vos objets avec exactitude, de communiquer avec les acheteurs, d'expédier les objets dans les plus brefs délais et d'établir des frais d'expédition raisonnables.

Conseil : les commentaires d'évaluation et les évaluations détaillées du vendeur n'ont pas d'incidence sur votre niveau de vendeur, mais un profil d'évaluation positif encouragera davantage d'acheteurs à faire affaire avec vous.

Comme les acheteurs pourraient tenir compte de vos évaluations détaillées du vendeur avant de faire un achat, assurez-vous d'obtenir les meilleures évaluations possible. Les acheteurs ne voient pas votre taux d'insatisfaction, mais ils peuvent tout de même connaître votre note d'évaluation générale et celle des quatre évaluations détaillées du vendeur.

Vous pouvez obtenir automatiquement des évaluations de cinq étoiles en répondant à certains critères :

  • Vous recevrez cinq étoiles pour les frais d'expédition et de manutention si vous offrez l'expédition gratuite et que nous savons que l'acheteur a choisi cette option.
  • Vous recevrez cinq étoiles pour le délai d'expédition et de manutention si vous indiquez un délai de manutention d'un jour ouvrable si vous chargez les informations de suivi le jour ouvrable après la réception du paiement et si l'objet est livré dans les quatre jours après la réception du paiement.
  • Vous recevrez cinq étoiles pour la communication si vous indiquez un délai de manutention d'un jour ouvrable et que vous chargez les informations de suivi dans un délai d'un jour ouvrable. Vous obtiendrez aussi cette note s'il n'y a aucune trace de communication entre vous et l'acheteur dans la section Messages et qu'il n'y a aucun litige en attente relatif à la Garantie de remboursement eBay ou à la Protection des Achats PayPal, ou encore s'il n'y a eu aucune demande de coordonnées de votre part ou de celle de l'acheteur.

En savoir plus sur le calcul des évaluations détaillées du vendeur et sur les mesures que vous pouvez prendre pour qu'elles demeurent élevées.

Suppression des insatisfactions

Nous ajustons les paramètres de performance du vendeur lorsque nous obtenons des renseignements objectifs dans notre système, ou par l'intermédiaire des renseignements fournis par les systèmes de suivi du transporteur, et que ces renseignements indiquent que le vendeur a respecté tous les éléments de la transaction.

Dans la plupart des cas, lorsque la situation relève de nos lignes directrices, nous retirons automatiquement les insatisfactions, ajustons votre taux de livraison en retard et retirons les évaluations. Vous pouvez télécharger un rapport complet de vos insatisfactions, notamment celles que nous avons ajustées, à partir de la section sur le rapport de transactions insatisfaisantes de votre Tableau de bord.

En savoir plus sur le Règlement sur le retrait des insatisfactions.

Conseils sur la performance du vendeur

En règle générale, les ventes sur eBay se passent sans heurts. Voici quelques stratégies éprouvées pour vous aider à éviter les insatisfactions et à assurer le bon déroulement de vos transactions :

Rédigez une description claire

Décrivez clairement l'objet

  • Précisez l'état de l'objet, à savoir s'il est neuf, d'occasion ou remis à neuf, afin de permettre aux acheteurs de savoir à quoi s'attendre.
  • Décrivez de façon détaillée tout défaut, par exemple un dommage, des problèmes d'ordre fonctionnel, des pièces manquantes ou des odeurs.
  • Ajoutez plusieurs photos de l'objet sous divers angles, surtout si celui-ci a des défauts.
Précisez les détails relatifs à l'expédition

Indiquez aux acheteurs quand ils peuvent s'attendre à recevoir l'objet

  • Offrez un service d'expédition d'une marque précise. L'acheteur peut consulter la date de livraison prévue pour chaque service d'expédition que vous offrez. Cette date est calculée en fonction du délai de manutention que vous avez indiqué, en plus du délai de livraison prévu du transporteur offrant ce service. Si vous devez choisir un service d'expédition générique, assurez-vous que celui-ci répond aux attentes de l'acheteur.
  • Indiquez le bon délai de manutention. Votre délai de manutention est un engagement que vous prenez envers vos acheteurs. C'est pourquoi il est important d'indiquer un délai que vous savez que vous pourrez respecter, ou même écourter.
  • Chargez les informations de suivi pour toutes vos transactions. Les informations de suivi sont avantageuses même si elles ajoutent parfois des frais, car elles offrent une protection ainsi que la paix d'esprit à l'acheteur et à vous-même. Charger les informations de suivi aide à éviter que les acheteurs ouvrent des litiges pour objets non reçus et à prouver que les objets ont été livrés à temps.
  • Utilisez la confirmation par signature pour les objets coûteux. Nous vous recommandons d'opter pour un service de confirmation par signature pour les objets d'une valeur de 750 $ ou plus.
Évitez les objets non payés

Facilitez le processus de paiement afin d'éviter les objets non payés

  • Offrez le paiement par PayPal pour faciliter la tâche aux acheteurs.
  • Demandez un paiement immédiat lorsque possible, notamment pour les annonces au format Enchères avec un prix d'Achat immédiat.
  • Activez l'Assistant pour objets non payés pour ouvrir et clore automatiquement les litiges pour objet non payé seulement deux jours après la conclusion de la transaction.
  • Protégez-vous davantage en utilisant les conditions requises pour les acheteurs, notamment à l'aide de la fonction Interdire l'enchérisseur/acheteur. Celle-ci vous permet de bloquer les acheteurs qui ont des objets non payés ou d'autres infractions aux règlements inscrits à leur compte. Vous pouvez également bloquer les acheteurs de certains pays ou des membres en particulier.
Utilisez le Gestionnaire de litiges

Utilisez le Gestionnaire de litiges pour répondre aux litiges

  • Les acheteurs ont souvent des questions avant, pendant et après une vente. Aidez-les en fournissant des informations détaillées dans vos annonces, notamment des réponses aux questions fréquemment posées, en ajoutant les informations de suivi dès que possible et en répondant immédiatement à toutes leurs questions.
  • Si l'acheteur ouvre un litige dans le Gestionnaire de litiges pour un objet non reçu ou non conforme à la description, assurez-vous de lui répondre rapidement dans un délai de trois jours ouvrables.