Renvois

Grâce à nos différents conseils, vous pourrez maîtriser tous les rouages de l'expédition et devenir un expert de la vente en un rien de temps.

Renvois

Fonctionnement des renvois

Des modalités de renvoi avantageuses et un processus de renvoi simple et rapide sont essentiels pour ceux qui magasinent en ligne. En effet, 66 % des acheteurs prennent connaissance des modalités de renvoi avant d'acheter.* Vous n'êtes pas tenu d'offrir des modalités de renvoi pour les objets que vous vendez, mais c'est un excellent moyen d'attirer plus de clients et de les fidéliser.

eBay vous donne la possibilité de personnaliser vos modalités de renvois et vous offre l'option d'automatiser le processus ou d'approuver manuellement certaines demandes. Grâce aux renvois eBay, vous pouvez maintenant :

  • Approuver les renvois automatiquement ou manuellement.
  • Offrir le remboursement automatique et informer l'acheteur qu'il peut conserver un objet.
  • Choisir l'étiquette de renvoi qui vous convient.
  • Acheminer les envois à des adresses spécifiques
  • Offrir un objet de remplacement ou un échange.
  • Inclure les numéros RMA et les frais de remise en stock détaillés

Notre processus de renvoi donne aux acheteurs et aux vendeurs un moyen cohérent de renvoyer les objets. Toutes les demandes de renvoi sont envoyées à partir de Mon eBay et sont traitées de la même façon. Fonctionnement :

1

L'acheteur demande un renvoi.

2

Vous acceptez sa demande ou vous lui offrez un échange ou un remboursement.

3

Vous envoyez à l'acheteur une étiquette de renvoi.

4

L'acheteur vous renvoie l'objet.

5

Vous inspectez l'objet et vous effectuez un remboursement.

6

C'est tout! La procédure de renvoi est close.

Types de renvoi

Un acheteur peut soumettre une demande de renvoi pour l'une des deux raisons suivantes : soit il estime ne pas avoir reçu ce qu'il a commandé (renvoi d'un objet qui n'est pas du tout conforme à la description), soit il a changé d'avis et souhaite renvoyer l'objet (renvoi en raison d'un changement d'avis). Consultez l'information ci-dessous pour en savoir plus sur les types de renvoi :

Renvoi en raison d'un changement d'avis

Si un acheteur souhaite renvoyer un objet parce qu'il a changé d'avis, vous pouvez décider d'accepter ou de refuser sa demande, à condition de respecter les modalités de renvoi indiquées dans votre annonce.

Il est toujours préférable de vous entendre avec l'acheteur pour trouver une solution qui vous convient à tous les deux, notamment en lui proposant d'échanger l'objet ou de lui verser un remboursement partiel ou complet. L'acheteur qui renvoie un objet peut quand même laisser une évaluation globale et une évaluation détaillée du vendeur. Il est conseillé d'offrir un excellent service à la clientèle, puisque 45 % des acheteurs qui renvoient un objet retournent pour effectuer un nouvel achat*.

Renvoi d'un objet qui n'est pas du tout conforme à la description

Si un acheteur estime que l'objet reçu ne correspond pas du tout à sa description, sa demande de renvoi sera couverte par la Garantie de remboursement eBay. Dans ce cas, indépendamment de vos modalités de renvoi, vous devrez vous entendre avec l'acheteur pour trouver une solution convenable. Si vous ne parvenez pas à vous entendre avec l'acheteur, l'un d'entre vous peut nous demander d'intervenir. Nous essayerons de vous aider à résoudre le problème en fonction de l'historique des achats de l'acheteur et des renseignements fournis, notamment toute photo de l'objet.

Si nous devons intervenir pour résoudre un litige en vertu de la Garantie de remboursement eBay et que le vendeur est jugé responsable, le litige portera la mention de transaction insatisfaisante et sera considéré comme un litige clos sans action du vendeur, ce qui pourrait avoir une incidence sur votre niveau de vendeur.

Frais de renvoi

Lorsqu'il veut renvoyer un objet, l'acheteur doit sélectionner la raison du renvoi. Si l'objet reçu n'est pas le bon, ne correspond pas à sa description, ne semble pas être authentique, est endommagé ou est incomplet, le vendeur doit payer les frais de port du renvoi.

Voici un aperçu des raisons que les acheteurs peuvent donner pour renvoyer un objet, ainsi que des indications sur la personne à qu'il incombe de payer les frais de renvoi :

Raison du renvoi

Catégorie

Qui doit payer les frais de renvoi?

Mauvaise taille Changement d'avis Selon les modalités de renvoi du vendeur
J'ai changé d'avis Changement d'avis Selon les modalités de renvoi du vendeur
J'ai trouvé l'objet à un meilleur prix Changement d'avis Selon les modalités de renvoi du vendeur
Je n'ai simplement pas aimé l'objet Changement d'avis Selon les modalités de renvoi du vendeur
J'ai passé la commande par erreur Changement d'avis Selon les modalités de renvoi du vendeur
L'objet ne fonctionne pas ou est défectueux Ne correspond pas à la description Vendeur
L'objet ne correspond pas à sa description ou aux photos Ne correspond pas à la description Vendeur
J'ai reçu le mauvais objet Ne correspond pas à la description Vendeur
Il manque des pièces ou des accessoires Ne correspond pas à la description Vendeur
L'objet livré était endommagé Ne correspond pas à la description Vendeur
L'objet ne semble pas authentique Ne correspond pas à la description Vendeur

Si vous êtes responsable de payer l'étiquette d'envoi et que vous avez défini vos préférences afin d'automatiser les étapes du processus de renvoi, notammeent en offrant un objet de remplacement, une étiquette PayPal sera automatiquement envoyée à l'acheteur pour le renvoi. Si vous souhaitez utiliser votre propre étiquette, vous pourrez uniquement le faire en approuvant manuellement le renvoi. Cela comprend les étiquettes d'envoi et les informations de suivi générées par des API de tiers.

Si vous n'êtes pas responsable de payer l'étiquette d'envoi, nous en informerons l'acheteur une fois que vous aurez approuvé sa demande de renvoi. Nous lui indiquerons où il peut acheter et imprimer une étiquette d'envoi.

Offrir un remplacement ou un échange

Un remplacement est un objet identique à l'original, alors qu'un échange est un objet qui diffère de l'original. Il peut s'agir par exemple du même objet dans une taille ou une couleur différente. Offrir un remplacement ou un échange est un bon moyen de résoudre un problème avec un client sans perdre une vente.

Offrir un remplacement ou un échange est également une excellente façon d'offrir une expérience d'achat positive lorsqu'il y a un problème avec l'objet d'origine, ou lorsque l'acheteur désire simplement un objet différent. Vous pouvez également permettre à l'acheteur de garder l'objet d'origine si vous ne voulez pas le récupérer.

Personnalisation des préférences de renvoi

En personnalisant vos préférences de renvoi, vous pourrez décider d'accélérer différents types de demandes de renvoi en nous demandant de les traiter automatiquement. Créez simplement des règles de base ou avancées dans vos préférences de renvoi sous Mon eBay.

Par exemple, si vous acceptez toujours les demandes de renvoi et offrez le remboursement des vêtements qui ne conviennent pas, vous pouvez désormais choisir d'approuver ce type de demandes et d'envoyer une étiquette de renvoi à l'acheteur en créant une règle de base. Si vous avez besoin d'options de personnalisation particulières, pour automatiser les renvois de certaines catégories ou listes d'objets, par exemple, vous pouvez les configurer au moyen des règles de base ou avancées.

Pour ajouter des numéros d'autorisation de renvoi de la marchandise (RMA), cochez la case RMA qui s'affiche dans vos préférences de renvoi. De cette façon, nous serons avisés qu'il faut inclure un numéro RMA sur vos étiquettes de renvoi. Lorsque vous recevrez une demande de renvoi, vous serez invité à ajouter votre numéro RMA au moment de créer une étiquette de renvoi. Lorsque l'acheteur imprimera votre étiquette, le numéro RMA s'affichera sur celle-ci.

N'oubliez pas que vous pouvez seulement utiliser les numéros RMA lorsque vous approuvez les renvois manuellement, puisque chaque numéro est propre à un objet et émis au cas par cas.

Meilleures pratiques

Le service à la clientèle ne prend pas fin après la conclusion d'une vente. Vous pouvez continuer à offrir un excellent service, ce qui favorisera la fidélisation de votre clientèle, en tenant compte des conseils suivants :

  • Examinez les modalités de renvoi des autres vendeurs pour des objets similaires afin d'assurer la compétitivité de vos annonces.
  • Des photos de modalités de renvoi des autres vendeurs pour des objets similaires afin d'assurer la compétitivité que possible.
  • Vérifiez vos préférences de renvoi régulièrement pour vous assurer qu'elles répondent toujours aux besoins de votre entreprise.
  • Accordez rapidement les remboursements, préférablement dans un délai de deux jours ouvrables.
  • Pensez à prolonger vos modalités de renvoi pendant la période des Fêtes.
  • Limitez les frais de remise en stock. Ils pourraient dissuader les consommateurs d'acheter votre objet.
  • Assurez-vous que l'adresse de renvoi inscrite à votre dossier est toujours valide. N'oubliez pas que vous pouvez gérer plusieurs adresses de renvoi dans vos préférences.

Foire aux questions sur les renvois

Consultez notre Foire aux questions sur les renvois.

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