Détails de la garantie de rembousement eBay

La garantie de remboursement eBay permet aux vendeurs d'assurer la satisfaction des acheteurs, même en cas de problème.

Lorsque nous avons annoncé en août que la Garantie de remboursement eBay serait offerte sur eBay.ca, nous avons indiqué aux vendeurs que plus d'informations seraient communiquées avant le lancement.

Nous sommes heureux de vous présenter en détail tout ce que vous devez savoir à propos de la Garantie de remboursement eBay et dans un délai vous laissant largement le temps de vous adapter aux changements. N'oubliez pas que ces changements touchent uniquement les transactions problématiques et que, dans le cas de la plupart des vendeurs, ce type de situation se présente rarement.

Afin de clarifier quels seront les effets de la Garantie de remboursement eBay sur les activités des vendeurs, vous trouverez ci-dessous la liste des questions posées par ceux-ci au cours des dernières semaines, et nos réponses.

Processus de réclamation et délais

  • Quand la Garantie de remboursement eBay sera-t-elle lancée?

    La Garantie de remboursement eBay et la nouvelle expérience après-vente seront mises en place en plusieurs étapes :

    1er octobre 2014

    • Tous les achats effectués à partir du 1er octobre 2014 pourront être couverts par la Garantie de remboursement eBay. Cependant, les acheteurs ne pourront soumettre une réclamation qu'après le lancement du programme en novembre.

    Novembre 2014

    • Certains membres pourront profiter de l'expérience de service après-vente simplifiée à partir de la première semaine de novembre. En raison de la complexité et de l'ampleur du changement, son implantation sur le site entier devrait prendre plusieurs semaines. Tous les membres devraient pouvoir profiter de la nouvelle expérience à partir de la mi-novembre.
    • Le processus d'annulation simplifié dans Mon eBay sera offert aux acheteurs comme aux vendeurs.

    Début décembre

    • Tous les membres pourront profiter de l'expérience de service après-vente simplifiée sur les apps eBay.

    Début 2015

    Tous les membres qui accèdent au site eBay à partir de leur téléphone cellulaire ou de leur tablette pourront profiter de l'expérience de service après-vente simplifiée.

  • Que couvre la Garantie de remboursement eBay?

    La Garantie de remboursement eBay protège les acheteurs s'ils ne reçoivent pas l'objet acheté ou si cet objet ne correspond pas à sa description dans l'annonce.

  • Quelles sont les exclusions de la Garantie de remboursement eBay?

    La Garantie de remboursement eBay ne s'applique pas dans le cas suivants:

    • Les renvois pour les achats que l'acheteur regrette, ou pour toute autre raison autre que de ne pas avoir reçu l'objet ou d'avoir reçu un objet ne correspondant à sa description (veuillez consilter les modalités de renvoi du vendeur);
    • Les objets endommagés durant l'expédition ou dont la livraison n'a pu être complétée selon les instructions de l'acheteur;
    • Les reclamations dupliquées entre de différents programmes de protection de l'acheteur;
    • Les objets livrés à une adresse différente suivaly la livraison originale;
    • La vente de véhicules, d'immobilier, de sites web ou d'entreprises, par le biais d'annonces classes, ou la vente de services.
  • Combien de temps l'acheteur a-t-il pour soumettre une demande dans le cadre de la Garantie de remboursement eBay?

    Les acheteurs peuvent soumettre une demande en vertu de la Garantie de remboursement eBay dans les 30 jours suivant la date de livraison réelle ou la date de livraison prévue la plus tardive.

  • Le processus de réclamation de la Garantie de remboursement eBay est-il offert dans les deux langues?

    Oui, la Garantie de remboursement eBay sera offerte en anglais et en français.

  • Si un acheteur achète un objet avant le 1er octobre, mais qu'il le reçoit après cette date, l'achat sera-t-il couvert par la Garantie de remboursement eBay?

    Non. Les objets achetés avant le 1er octobre 2014 qui sont livrés après cette date ne seront pas couverts par la Garantie de remboursement eBay. Si l'acheteur a payé au moyen de PayPal, son achat pourrait tout de même être couvert par la Protection des Achats PayPal.

  • Qu'arrive-t-il si un acheteur ayant acheté un objet sur eBay.ca tente de soumettre une réclamation sur eBay.com?

    Si un acheteur tente de soumettre une réclamation sur un site eBay différent de celui sur lequel il a effectué son achat, l'acheteur sera redirigé vers le site où il a effectué l'achat.

  • Les acheteurs peuvent-ils quand même soumettre une réclamation dans le cadre de la Protection des Achats PayPal?

    Oui, les acheteurs auront toujours le choix de soumettre une réclamation dans le cadre de la Protection des Achats PayPal ou de la Garantie de remboursement eBay. Une fois la réclamation entamée sous le programme choisi, l'acheteur devra compléter celle-ci sous ce même programme.
    De plus, PayPal prolongera à 180 jours le délai de soumission des reclamations sous leur programme, ce qui donnera aux acheteur la chance de soumettre leur reclamations même si la période de soumission de la Garantie de remboursement eBay est échouée.

  • Qui décide si l'objet acheté ne correspond pas du tout à sa description?

    C'est à l'acheteur de soumettre une demande lorsqu'ils jugent que l'objet ne correspond pas à sa description dans l'annonce.
    Si l'acheteur ne parvient pas à obtenir une réponse ou une solution de la part du vendeur, ou s'il renvoit l'objet au vendeur mais n'obtient pas de remboursement, l'acheteur peut demander à eBay d'intervenir.

    Si on nous demande d'intervenir, nous réviserons la description de l'objet dans l'annonce ainsi que toute autre information fournie par le vendeur et par l'acheteur. S'il nous est impossible de déterminer que l'objet était bel et bien conforme à sa description, si le vendeur a déjà offert d'accepter le renvoi, ou si la période durant laquelle le vendeur a promis d'accepter les renvois est échue, nous pourrions demander à l'acheteur de renvoyer l'objer au vendeur.

  • Si un acheteur n'est pas satisfait de son achat, le vendeur est-il toujours tenu de payer les frais de renvoi?

    Les vendeurs sont responsables des frais de renvoi seulement si les modalités de renvoi de leur annonce indiquent que le renvoi est gratuit ou si l'objet ne correspond pas à sa description et qu'un acheteur ouvre un litige contre le vendeur.

    Voici un aperçu plus approfondi des raisons que peuvent donner les acheteurs pour renvoyer un achat :

    Raison du renvoi

    Responsabilité du paiement des frais d'expédition

    L'objet ne fait pas

    Selon le règlement sur le renvoi des objets du vendeur

    N'en veux plus/Plus besoin

    Selon le règlement sur le renvoi des objets du vendeur

    Ai trouvé un meilleur prix

    Selon le règlement sur le renvoi des objets du vendeur

    Défectueux/Ne fonctionne pas

    Vendeur

    Objet ne correspond pas à l'annonce

    Vendeur

    Pièces ou accessoires manquants

    Vendeur

    Est arrivé endommagé

    Vendeur

  • Comment les remboursements seront-ils facturés aux vendeurs?

    Lorsqu'un acheteur reçoit un remboursement dans le cadre de la Garantie de remboursement eBay, le vendeur doit rembourser eBay, à moins qu'il puisse fournir une preuve que l'objet a bien été livré ou qu'il correspondait à sa description dans l'annonce.

    Ce remboursement sera débité du compte PayPal du vendeur ou sera ajouté à sa facture mensuelle.

  • En tant que vendeur, je fournis actuellement des étiquettes de renvoi lors de l'expédition. Est-ce une bonne habitude?

    Fournir des étiquettes de renvoi est une bonne habitude à conserver. Non seulement vos acheteurs ont l'esprit en paix, mais ils peuvent également vous renvoyer les objets plus facilement.

  • Qui décide du transporteur et du service d'expédition qui seront utilisés lorsqu'un renvoi est nécessaire?

    Nous recommandons que l'acheteur utilise le transporteur et le service d'expédition recommandés par le vendeur. Si l'acheteur et le vendeur n'arrivent pas à s'entendre ou si le vendeur n'est pas joignable, l'acheteur décidera alors quel transporteur et quel service d'expédition utiliser pour renvoyer les achats, à moins qu'une étiquette de renvoi soit fournie par le vendeur.

  • Y a-t-il un montant maximal qu'un acheteur peut dépenser pour les frais de renvoi?

    Bien qu'il n'y ait pas de limite pour les frais de renvoi, un vendeur ne sera tenu responsable que pour les frais de renvoi que l'acheteur a payé, sans plus, à moins d'avoir fourni une etiquette de renvoi à l'acheteur. Nous recommandons aux vendeurs de suggérer un transporteur et un service d'expédition aux acheteurs pour le renvoi des achats. Si le vendeur croit que l'acheteur a choisi un service d'expédition trop coûteux, il peut demander à eBay d'intervenir. eBay examinera la demande et prendra les mesures appropriées.

  • Les vendeurs doivent-ils tous accepter les renvois?

    Non, les vendeurs peuvent toujours choisir d'accepter les renvois, ou non, au moyen des modalités de renvoi. Si un vendeur a choisi de ne pas accepter les renvois et qu'un acheteur soumet une demande de renvoi parce qu'il a changé d'avis au sujet de son achat, le vendeur peut simplement refuser la demande. En revanche, si on signale qu'un objet ne correspond pas à sa description dans l'annonce, eBay peut forcer le vendeur à accepter le renvoi.

  • Que faire si le prix de mon objet est trop bas pour accepter les renvois?

    Les vendeurs peuvent offrir un objet de remplacement ou un remboursement partiel ou complet, sans exiger un renvoi.

  • Quelle incidence les demandes et les litiges liés à la Garantie de remboursement eBay ont-ils sur la performance du vendeur?

    Voici un aperçu des effets que peut avoir la Garantie de remboursement eBay sur la performance du vendeur :

    • Une demande ouverte est considérée comme une insatisfaction (n'oubliez pas qu'une transaction ne peut faire l'objet que d'une seule insatisfaction).
    • Si l'acheteur clôt la demande (ou si elle est close automatiquement), l'insatisfaction est prise en compte.
    • Si eBay intervient et conclut que le vendeur n'est pas responsable, c'est-à-dire que le litige est réglé en faveur du vendeur, l'insatisfaction et tout commentaire lié à cette transaction seront supprimés.
    • Au contraire, si eBay conclut que le vendeur est responsable, l'insatisfaction sera prise en compte et le litige sera considéré comme étant « clos sans action du vendeur ».

    Remarque : pour les ventes internationales, tout litige et toute demande liés à des transactions dont l'achat a été effectué sur un site qui offre déjà la Garantie de remboursement eBay (comme eBay.com, eBay.co.uk et eBay.de) seront comptabilisés dans votre performance du vendeur sur ces sites.

  • Le service de renvois sans tracas est-il offert aux vendeurs sur eBay.ca?

    Non, le service de renvois sans tracas n'est offert que sur eBay.com aux vendeurs résidant aux États-Unis. Le service de renvois sans tracas n'est offert qu'à l'échelle nationale pour les États-Unis.

    En savoir plus sur le service de Renvois sans tracas (sur eBay.com, en anglais seulement).

  • Dans le cas des objets qui ne sont pas achetés dans le cadre du Programme de livraison mondiale, les frais d'importation facturés aux acheteurs, s'il y a lieu, peuvent-ils être remboursés?

    L'Agence des services frontaliers du Canada offre aux acheteurs résidant au Canada un programme de remboursement des droits de douane et des taxes payés sur des objets importés qui sont renvoyés au vendeur. Pour en savoir plus sur ce programme, consultez la page suivante :

    https://www.cbsa-asfc.gc.ca/import/courier/crp-prio-fra.html

  • Comment les frais liés aux renvois dans le cadre du Programme de livraison mondiale seront-ils remboursés?

    Si un objet expédié sous le Programme de livraison mondiale s'avère ne pas correspondre à sa description, le prix de l'objet ainsi que tout frais d'expédition et d'importation seront remboursés à l'acheteur. Cependant, si l'acheteur regretted son achat et désire le renvoyer, les modalités de renvoi du vendeur s'appliqueront.

    Seuls le prix de l'objet et les frais initiaux d'expédition nationale des achats réalisés dans le cadre du Programme de livraison mondiale demeureront la responsabilité du vendeur.

  • Quelles mesures eBay prend-elle pour protéger les vendeurs contre les acheteurs ayant des intentions frauduleuses?

    La Protection du vendeur eBay comporte des systèmes de détection, la surveillance des transactions et des règlements qui contribuent à faire d'eBay un excellent endroit pour vendre. Le centre de signalement a été amélioré afin de vous permettre de signaler plus facilement les problèmes avec les acheteurs. Vos rapports sont utilisés en complément des systèmes de surveillance pour faciliter la détection de différents types de comportements. Afin de vous protéger, nous prenons les mesures nécessaires comme le retrait des évaluations négatives et neutres ou des évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes qui enfreignent nos règlements.