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Changements à venir concernant les évaluations
Modifications des évaluations – Mai 2008
Le système d'évaluation d'eBay continue d'évoluer pour s'adapter à la dynamique de la communauté et du marché.

À l'origine, le système d'évaluation d'eBay a été conçu pour fournir des renseignements simples, objectifs et précis sur l'expérience en ligne des acheteurs et des vendeurs, afin de garantir des transactions sécuritaires et satisfaisantes. Il se fondait sur le principe qu'un système de référence transparent permettrait à chaque membre d'assumer ses responsabilités. Au fil du temps, nous avons constaté que la transparence du système d'évaluation empêchait certains acheteurs de placer les vendeurs face à leurs responsabilités. Par exemple, des acheteurs craignaient les évaluations de représailles de la part des vendeurs s'ils laissaient une évaluation négative.

Nous avons donc apporté plusieurs modifications au système d'évaluation d'eBay afin de continuer à améliorer la précision et le sens de la responsabilité. Ces modifications devraient permettre de distinguer et de récompenser les vendeurs qui offrent une expérience d'achat positive sur eBay.



Qu'est-ce qui change?

Quelles modifications ont été apportées au système d'évaluation d'eBay?

Voici les principales modifications du système qui seront mises en oeuvre en mai prochain :
  1. Depuis février 2008, les acheteurs et les vendeurs peuvent recevoir une évaluation par semaine de la part du même interlocuteur. En mai, nous fournirons des crédits pour plusieurs transactions similaires en remontant jusqu'à la mise en place du système en 1996. Cette modification vise à encourager les transactions multiples et à récompenser un service de qualité.
  2. À partir de mai, les vendeurs ne seront plus en mesure de laisser une évaluation négative ou neutre aux acheteurs.
  3. Suppression des évaluations négatives et neutres laissées par des membres dont le compte a été suspendu ou qui n'ont pas répondu au Programme d'aide en ligne pour la résolution de litiges.
  4. Le pourcentage d'évaluations positives portera sur les 12 derniers mois d'évaluation, et non la durée entière d'utilisation. De cette façon, l'accent est davantage mis sur la performance récente du vendeur.
  5. Restrictions quant à la période où il est permis de laisser des évaluations :
    • les acheteurs doivent attendre sept jours avant de laisser une évaluation négative ou neutre pour les PowerSellers actifs inscrits depuis au moins 12 mois;
    • les membres doivent laisser une évaluation dans les 60 jours suivant la conclusion de la transaction (ils disposent actuellement de 90 jours).
  6. Suppression du Retrait mutuel d'évaluation.

Pourquoi instaurer ces modifications?

Crédit pour les évaluations multiples
Les vendeurs qui réalisent plusieurs transactions devraient être récompensés lorsqu'ils reçoivent plusieurs évaluations.

Aucune évaluation négative ou neutre pour les acheteurs
Le système précédent empêchait certains acheteurs de laisser une évaluation objective car ils craignaient des représailles de la part des vendeurs s'ils leur laissaient une évaluation négative. Il était ainsi plus difficile pour les acheteurs de distinguer les vendeurs les plus recommandables à l'heure d'enchérir ou d'acheter. En outre, lorsque les acheteurs recevaient une évaluation négative, ils réduisaient leur activité sur le site, ce qui portait préjudice aux vendeurs.

Suppression des évaluations négatives et neutres des membres dont le compte a été suspendu
Les membres dont le compte a été suspendu pour non-paiement ou pour d'autres infractions aux règlements ne doivent pas avoir la possibilité de nuire à la réputation des membres dont le compte est en règle.

Impossibilité de laisser une évaluation négative ou neutre dans les sept jours suivant une transaction pour les PowerSellers inscrits depuis au moins 12 mois
Les personnes qui achètent auprès de PowerSellers inscrits sur eBay depuis au moins 12 mois sont moins souvent confrontées à des mauvaises expériences d'achat. Cette restriction pour les acheteurs ne remet pas en cause la sécurité du site, encourage la communication, incite les membres à laisser des évaluations positives et limite l'extorsion de faveur.

Élimination du Retrait mutuel d'évaluation
Les raisons de la suppression du Retrait mutuel d'évaluation sont nombreuses, entre autres :
  1. Lorsqu'il est possible de retirer les évaluations, les acheteurs sont exposés au risque de harcèlement ou de contacts indésirables de la part de vendeurs mécontents de l'évaluation qu'ils ont reçue.
  2. Étant donné que seuls les acheteurs peuvent laisser des évaluations négatives, le processus de Retrait mutuel d'évaluation peut être utilisé comme un outil d'extorsion (l'acheteur laisse d'abord une évaluation négative, puis la retire lorsqu'il est satisfait).
  3. Plusieurs des améliorations qui seront mises en place à partir de mai prochain contribueront à limiter le recours au Retrait mutuel d'évaluation :
    • Amélioration des conditions requises pour les acheteurs : permet aux vendeurs de mieux contrôler les personnes qui achètent auprès d'eux.
      1. Grâce aux conditions pour les acheteurs relatives au non-paiement des objets, les vendeurs auront la possibilité d'interdire aux acheteurs ayant reçu un avertissement au cours des 12 derniers mois (au lieu de 30 jours actuellement) d'enchérir sur l'un de leurs objets ou de l'acheter.
      2. Les vendeurs pourront aussi restreindre les acheteurs ayant enfreint des règlements à leurs dépens.
    • Période d'attente de sept jours avant qu'un acheteur puisse laisser une évaluation négative ou neutre pour un PowerSeller inscrit depuis au moins 12 mois.
    • Améliorations du flux Laisser une évaluation, afin d'encourager la communication avec le vendeur avant de lui laisser une évaluation négative ou neutre.
    • Le pourcentage d'évaluations positives portera sur les 12 derniers mois afin de réduire l'incidence à long terme d'une évaluation négative injuste.
    • Suppression des évaluations neutres ou négatives d'un acheteur dont le compte a été suspendu. Ainsi, ces acheteurs ne seront pas en mesure de nuire au profil d'un vendeur.
    • Crédit pour les évaluations multiples : même si le vendeur n'est plus en mesure de supprimer les évaluations négatives par le biais du Retrait mutuel d'évaluation, il est toujours encouragé à résoudre les problèmes pouvant survenir avec un acheteur, puisque les évaluations multiples des acheteurs sont désormais comptabilisées.
  4. Comme il en est déjà le cas, les vendeurs peuvent répondre à une évaluation neutre ou négative par le biais de l'option Répondre. Les acheteurs peuvent également ajouter un commentaire de suivi au commentaire initial.
Réduction de 90 jours à 60 jours de la période pendant laquelle un membre peut laisser une évaluation
Aujourd'hui, moins de 5 % des évaluations sont laissées entre le 60e et le 90e jour. Il existe des raisons légitimes pour laisser une évaluation après 60 jours. Néanmoins, grâce aux modes de paiement électroniques tels que PayPal et à l'ajout d'options pour l'expédition à l'étranger, le délai des transactions a nettement réduit depuis la création du système d'évaluation, il y a déja une douzaine année de cela. Par ailleurs, il est important que les membres laissent une évaluation le plus tôt possible afin que les autres membres sachent si leur expérience a été positive ou négative.

Dans quelle mesure les nouvelles initiatives vont-elles améliorer le site?

Nous estimons que ces modifications vont permettre d'atténuer les déséquilibres du système d'évaluation. Les acheteurs seront en mesure de noter la performance des vendeurs de façon plus précise. Par ailleurs, les vendeurs seront protégés contre les acheteurs qui enfreignent nos règlements.

Ces modifications permettront :
  1. aux acheteurs d'être plus objectifs lorsqu'ils laissent une évaluation, puisqu'ils ne craindront plus les évaluations négatives de représailles;
  2. aux acheteurs d'enchérir plus souvent et plus haut, car ils auront une plus grande confiance à l'égard du système d'évaluation et des vendeurs;
  3. à nos vendeurs les plus performants de se distinguer de tous les autres vendeurs et d'accroître le volume de leurs transactions, puisqu'ils attireront davantage d'acheteurs;
  4. aux vendeurs de laisser plus souvent une évaluation lors du paiement afin d'accroître leurs possibilités de recevoir une évaluation positive.
Ces modifications sont destinées à profiter autant aux acheteurs qu'aux vendeurs. L'amélioration du système d'évaluation devrait déboucher sur un plus grand nombre d'acheteurs satisfaits, ce qui devrait entraîner une recrudescence des achats dont bénéficieront les vendeurs.




Protection et performance des vendeurs

Les vendeurs auront-ils toujours accès aux conditions requises pour les acheteurs afin de gérer leurs acheteurs?

Oui. Outre les conditions existantes, nous améliorons les conditions requises pour les acheteurs en matière de non-paiement des objets tout en ajoutant de nouvelles conditions qui permettront aux vendeurs d'interdire aux acheteurs ayant plusieurs infractions à leur actif d'enchérir sur leurs objets ou de les acheter.

Grâce à l'outil Conditions requises pour les acheteurs, les vendeurs peuvent empêcher les acheteurs d'enchérir sur leurs objets ou de les acheter, ou limiter leur capacité à le faire, si certains critères n'ont pas été remplis. Les critères sont les suivants :
  • L'acheteur ne dispose pas d'un compte PayPal.
  • L'acheteur a récemment reçu un avertissement pour non-paiement d'un objet (nouveauté).
  • L'acheteur est inscrit dans un pays où le vendeur ne propose pas l'expédition.
  • L'acheteur a récemment enfreint un règlement eBay (nouveauté).
  • L'acheteur a enchéri sur plusieurs objets du vendeur et ne les a pas payés.
  • L'acheteur n'est pas un membre vérifié (nouveauté; n'est pas disponible sur tous les sites eBay).

Quels seront les critères utilisés par eBay pour identifier les acheteurs qui enfreignent les règlements?

Nous appliquerons les mêmes critères qu'aujourd'hui : signalements par les vendeurs à propos d'infractions spécifiques, telles que le non-paiement d'un objet, l'ingérence dans les transactions, les évaluations abusives et l'extorsion de faveur.


Que se passe-t-il si un acheteur utilise une évaluation négative comme une menace pour recevoir un meilleur service ou des biens/services supplémentaires du vendeur?

Si un acheteur menace de laisser une évaluation négative pour demander plus que ce qui était promis dans la description de l'objet (par exemple, il souhaite une expédition le lendemain de l'achat mais ne paie que pour l'expédition standard), le vendeur doit immédiatement le signaler à eBay.

S'il existe des preuves d'extorsion, eBay prendra généralement des mesures dès la première infraction. Si un acheteur fait preuve d'un comportement malveillant récurrent, eBay suspendra très probablement son compte. Dans ce cas, toutes les évaluations négatives ou neutres qu'il aura laissées pour des vendeurs seront supprimées.

Les vendeurs doivent déposer ce type de réclamation uniquement lorsque l'acheteur demande plus que ce qui est promis dans l'annonce. Une réclamation fallacieuse risque d'entraîner la suspension du vendeur.




Suppression des évaluations neutres et négatives

Puisque les vendeurs ne peuvent plus laisser d'évaluations négatives pour les acheteurs, est-ce que toutes les évaluations négatives et neutres laissées jusqu'à présent vont être supprimées?

Les évaluations négatives et neutres laissées pour les acheteurs avant la modification demeureront en vigueur, à moins que le compte du vendeur ne soit suspendu. N'oubliez pas, toutefois, que le pourcentage d'évaluations positives prendra uniquement en compte les évaluations reçues au cours des 12 derniers mois.


Qu'en est-il des évaluations négatives laissées par les membres dont le compte est actuellement suspendu?

Les évaluations négatives ou neutres laissées par les membres dont le compte est actuellement suspendu seront supprimées au début du mois de mai 2008.


Les évaluations négatives ou neutres supprimées en raison de la suspension du compte d'un membre seront-elles rétablies?

La suppression des évaluations en raison de la suspension du compte d'un membre est permanente et les évaluations ne seront pas rétablies, sauf si le compte du membre a été suspendu par erreur.


Puis-je continuer à utiliser les services de résolution de litiges en ligne, tels que SquareTrade, pour obtenir la suppression des évaluations négatives?

eBay n'acceptera plus les demandes de suppression des évaluations provenant de SquareTrade ou de NetNeutrals, même si l'acheteur et le vendeur s'accordent pour supprimer une évaluation.


Y aura-t-il une incidence sur les évaluations détaillées des vendeurs si une évaluation est supprimée en raison de la suspension du compte d'un membre?

Comme il en est déjà le cas, si eBay supprime une évaluation pour une raison quelconque, les évaluations détaillées des vendeurs correspondantes sont également supprimées et n'ont plus aucune incidence sur les évaluations du vendeur.




Évaluation récente (pourcentage d'évaluations positives sur 12 mois)

Pourquoi le pourcentage d'évaluations positives est-il calculé sur les 12 derniers mois et non sur toutes les évaluations de l'utilisateur?

Les évaluations récentes d'un vendeur sont plus représentatives de sa performance. Une période de douze mois est suffisante pour montrer des tendances et des pratiques. Les acheteurs peuvent ainsi prendre des décisions plus éclairées. Ce délai permet également d'éviter qu'une seule mauvaise transaction ait une incidence négative excessive.

Veuillez noter qu'il sera toujours possible de consulter l'historique complet d'un membre, ainsi que tous les commentaires qui le concernent.


Comment le pourcentage d'évaluations positives sera-t-il calculé?

Le pourcentage d'évaluations positives sera calculé en divisant toutes les évaluations positives obtenues au cours de l'année écoulée par toutes les évaluations (positives, neutres et négatives).


La modification du pourcentage d'évaluations positives, qui sera désormais calculé sur une période de 12 mois, aura-t-elle également une incidence sur ma note d'évaluation?

La note d'évaluation (somme de toutes les évaluations obtenues) continuera à prendre en compte toutes les évaluations obtenues par le membre depuis son inscription, à l'exception des évaluations retirées, sans note ou supprimées.




Crédit pour évaluations multiples

Comment les évaluations multiples seront-elles calculées?

Grâce aux changements apportés au système d'évaluation, les membres seront en mesure de modifier d'un point chaque semaine la note d'évaluation d'un autre membre. Afin de garantir que les évaluations multiples sont incluses dans la note d'évaluation, la transaction évaluée par les membres doit avoir été conclue au cours d'une autre semaine. Pour eBay, une semaine va du lundi au dimanche, heure normale du Pacifique.


Le calcul des évaluations multiples est-il rétroactif? Si non pourquoi?

eBay a commencé à prendre en compte les transactions multiples à la mi-février 2008. En mai, nous effectuerons un calcul rétroactif de votre note d'évaluation afin d'inclure les transactions multiples antérieures au mois de février 2008.

Pour en savoir plus, consultez la page Crédit pour évaluations multiples.



Nouveautés en matière d'évaluations
Modifications du système d'évaluation en 2008

Crédit pour évaluations multiples