Mises à jour sur le service que vous offrez à vos clients

Résolvez rapidement les litiges pour objet non reçu, pour objet non conforme à sa description et pour le renvoi d'objet dont le prix de vente moyen est peu élevé.

Ce que vous devez savoir

  • Résolution rapide des litiges pour objet non reçu ou pour objet non conforme à sa description
  • Résolution efficace des litiges pour objets dont le prix de vente moyen est peu élevé
  • Protections supplémentaires offertes aux Vendeurs émérites

Aperçu de la Protection du vendeur - Présentation

Changements à la Protection du vendeur concernant les litiges pour objet non reçu ouverts en vertu de la Garantie de remboursement eBay

Utilisation obligatoire des transporteurs recommandés par eBay

À partir du 1er juin 2020, afin de vous protéger en cas de litiges pour objet non reçu ouverts en vertu de la Garantie de remboursement eBay, nous vous demandons d'utiliser les transporteurs dont les services sont intégrés à eBay et qui fournissent régulièrement les détails du dernier balayage. Nous publierons également une liste des transporteurs recommandés par eBay et qui offrent des services avec suivi.

De plus, si aucune preuve d'expédition n'est fournie dans les trois jours ouvrables suivant l'ouverture d'un litige pour objet non reçu, nous pourrions trancher en faveur de l'acheteur sans qu'il ait besoin de contacter eBay. Nous vous recommandons de charger les informations de suivi sur eBay dans le délai de manutention indiqué. Les acheteurs qui reçoivent régulièrement des mises à jour sur le statut de l'expédition sont moins susceptibles d'ouvrir des litiges pour objet non reçu, même si leur objet arrive après la date estimée.

Changements au traitement des demandes de renvoi abandonnées

À partir du 1er avril 2020, nous ne fermerons plus les demandes de renvoi de façon anticipée à la demande du vendeur lorsqu'un acheteur n'a pas renvoyé l'objet. Nous attendrons pour nous assurer que les acheteurs sont remboursés. Si nous ne recevons pas de preuve d'expédition de votre acheteur alors que la demande de renvoi est en cours, nous vous protégerons en retirant toute évaluation négative ou neutre laissée pour cette transaction.

Changements au traitement des demandes de renvoi pour objet non conforme à sa description pour tous les vendeurs

La Garantie de remboursement eBay exige que les vendeurs répondent à toutes les demandes de renvoi dans les trois jours ouvrables suivant l'ouverture d'un litige pour renvoi. À partir du 1er juin 2020, si vous ne répondez pas à une demande de renvoi pour objet non conforme à sa description dans les trois jours ouvrables, nous pourrions décider de rembourser l'acheteur pour vous sans lui demander de renvoyer l'objet.

Changements au traitement des demandes de renvoi pour objet non conforme à sa description pour les vendeurs internationaux

Nous recommandons à tous les vendeurs internationaux qui souhaitent attirer des acheteurs du Canada en mettant leurs objets en vente sur eBay.ca de fournir une adresse de renvoi située au Canada. En effet, lorsqu'un renvoi doit être expédié à l'étranger, les délais de remboursement sont considérablement plus longs que ceux auxquels les acheteurs sont habitués lorsqu'ils renvoient des objets au pays. Si vous ne fournissez pas d'adresse de renvoi au Canada et que votre acheteur demande un renvoi pour objet non conforme à la description de l'annonce, vous devez accepter le renvoi et fournir un moyen pour renvoyer l'objet dans un délai de trois jours ouvrables. Autrement, nous pourrions rembourser l'acheteur et vous demander de nous rembourser le montant sans demander à l'acheteur de renvoyer l'objet en vertu de la Garantie de remboursement eBay. À partir du 1er juin 2020, nous pourrions résoudre ces litiges après un délai de trois jours ouvrables sans demander à l'acheteur de nous contacter. Ce changement s'appliquera aux renvois d'une valeur maximale de 25 $ CAD.

Pour connaître les changements apportés aux demandes de renvoi sur eBay.com, consultez la Mise à jour pour les vendeurs des États-Unis.

Nouvelles protections contre les acheteurs qui ont déjà été bloqués

Si vous remarquez qu'un acheteur a le même nom, la même adresse d'expédition ou le même comportement abusif qu'un acheteur que vous avez déjà bloqué, vous pouvez annuler la transaction. Nous vous protégerons des évaluations ou des insatisfactions associées à la transaction lorsque vous nous demanderez de les retirer dans la page Nous joindre. Si un acheteur enfreint le Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs, veuillez nous le signaler.

Aperçu de la Protection du vendeur - FAQ

Non. Vous pourrez toujours utiliser des services sans suivi et des services avec suivi de transporteurs qui ne sont pas intégrés à eBay. Toutefois, nous n'offrirons pas de protection en cas de litiges pour objet non reçu lorsque des services sans suivi sont utilisés. Nous pourrions également résoudre les litiges sans attendre que les acheteurs nous contactent.

Les transporteurs intégrés à eBay fourniront régulièrement les détails du dernier balayage pour les colis dont les informations de suivi ont été chargées sur eBay. Si aucun balayage valide n'est chargé sur la plateforme, nous ne pouvons pas vous protéger en cas de litiges pour objet non reçu. Consultez la liste des transporteurs intégrés à eBay.

Oui. Vous devrez charger sur eBay les numéros de suivi indiquant l'information suivante :

  • Un statut de la livraison « livré »
  • La date de la livraison
  • Une adresse d'expédition correspondant à l'adresse sur la commande
  • Une confirmation par signature pour les objets de 750 $ ou plus

Vous devrez utiliser un service avec suivi d'un transporteur intégré à eBay pour fournir régulièrement les détails du dernier balayage. Vous devez aussi charger sur eBay le numéro de suivi indiquant l'information suivante :

  • Un statut de l'expédition « accepté », « en transit » ou « livré »
  • Une adresse d'expédition correspondant à l'adresse sur la commande

Vous pouvez choisir d'utiliser des services d'expédition sans suivi ou non intégrés à eBay. Toutefois, si un litige pour objet non reçu est ouvert, nous ne pourrons vous protéger que si l'objet a été expédié au moyen d'un service avec suivi qui nous fournit régulièrement les détails du dernier balayage.

Si le premier balayage du transporteur est affiché en retard et que le litige a déjà été résolu, vous ne serez pas protégé. Pour cette raison, nous vous recommandons de rembourser l'acheteur si vous avez initialement oublié d'expédier l'objet.

Vous n'êtes pas obligé de fournir une adresse de renvoi située aux États-Unis. Toutefois, si vous n'avez pas d'adresse de renvoi située aux États-Unis et que vous recevez une demande de renvoi pour un objet ne correspondant pas à sa description, vous aurez trois jours ouvrables pour accepter le renvoi et fournir à l'acheteur les moyens pour renvoyer l'objet. Autrement, nous pourrions rembourser l'acheteur et vous demander de nous rembourser le montant sans demander à l'acheteur de renvoyer l'objet. Nous assurons ainsi la résolution rapide des demandes de renvoi.

Non. Pour être protégé, vous devez charger les informations de suivi. Vous ne pouvez pas les envoyer à l'aide des messages entre membres. Découvrez comment charger les informations de suivi.

Nous vous recommandons d'accepter la demande, si nous ne l'avons pas déjà fait, et de vérifier que l'acheteur a accès à une étiquette de renvoi. Si l'acheteur a inclus des questions dans la demande, assurez-vous d'y répondre. De plus, si vous croyez que l'acheteur enfreint les règlements d'eBay, vous pouvez répondre à la demande de renvoi en nous signalant la situation.

Non. Si nous déterminons que vous avez fourni une étiquette de renvoi à temps à l'acheteur et que ce dernier a abandonné la demande de renvoi, nous prendrons des mesures proactives pour vous protéger contre toute évaluation négative laissée par l'acheteur.

Si possible, nous vous recommandons de charger une étiquette de renvoi directement dans la demande de renvoi. Si vous n'êtes pas en mesure de fournir une étiquette prépayée, vous pouvez envoyer des fonds à l'acheteur pour qu'il renvoie l'objet et lui demander de charger les informations de suivi après avoir acheté l'étiquette de renvoi. Découvrez comment charger une étiquette de renvoi.

Vous pouvez reconnaître un acheteur que vous avez déjà bloqué si :

  • Le nouveau compte de l'acheteur affiche le même nom ou la même adresse que l'acheteur précédent
  • L'acheteur enchérit sur les mêmes annonces ou achète les mêmes objets en adoptant le même comportement abusif

Pour annuler une transaction entamée par un acheteur que vous avez déjà bloqué, allez dans la section Ventes réussies de Mon eBay, sélectionnez la transaction que vous souhaitez annuler, puis cliquez sur Annuler la commande dans le menu déroulant Autres options. Vous pouvez simplement annuler la transaction indiquant que l'adresse d'expédition de l'acheteur est incorrecte.

Allez à la page Nous joindre pour nous demander de retirer votre évaluation ou pour contester votre insatisfaction.

Protections supplémentaires offertes aux Vendeurs émérites - Présentation

Nous protégeons tous les vendeurs des comportements abusifs de la part des acheteurs et des événements hors de leur contrôle. Votre historique sur eBay est important. Nous vous appuyons lorsque vous respectez vos engagements et offrez une bonne expérience d'achat.

Dès le 1er avril 2020, les Vendeurs émérites qui habitent au Canada et qui mettent des objets en vente sur eBay.ca ou eBay.com recevront des protections supplémentaires s'ils offrent des modalités de renvoi d'au moins 30 jours. Ils sont admissibles à un crédit sur les étiquettes d'envoi pour les fausses déclarations d'objet ne correspondant pas à sa description. Ils peuvent également se protéger en déduisant 50 % des remboursements pour perte de valeur des objets qui ont été renvoyés après avoir été utilisés ou endommagés.

Crédit sur les étiquettes de renvoi pour les fausses déclarations d'objet ne correspondant pas à sa description

Si vous êtes un Vendeur émérite et qu'un acheteur déclare faussement qu'un objet ne correspond pas à sa description, nous vous protégerons pour les transactions admissibles. Si un acheteur déclare faussement qu'un objet ne correspond pas à sa description, nous vous rembourserons le coût de votre étiquette de renvoi, jusqu'à concurrence de 8 $ par renvoi sur eBay.ca et 6 $ par renvoi sur eBay.com. Le crédit sur les étiquettes de renvoi sera appliqué à votre facture mensuelle. De plus, nous retirerons automatiquement les évaluations négatives et neutres, les insatisfactions et les litiges ouverts de vos statistiques sur le service.

Déduction allant jusqu'à 50 % des remboursements pour perte de valeur des objets renvoyés après avoir été utilisés ou endommagés

Si vous effectuez un remboursement pour un objet renvoyé après avoir été utilisé ou endommagé par l'acheteur et que vous avez l'habitude de respecter vos engagements, nous vous aiderons à vous protéger. Les Vendeurs émérites peuvent déduire jusqu'à 50 % d'un remboursement pour récupérer la perte de valeur de l'objet. Si des problèmes avec des acheteurs risquent de vous nuire, nous nous en occuperons en retirant les évaluations négatives ou neutres, les insatisfactions et les litiges ouverts de vos statistiques sur le service.

Protections supplémentaires - FAQ

Si vous respectez votre engagement à offrir une bonne expérience d'achat, nous vous protégeons contre les comportements abusifs des acheteurs et les événements hors de votre contrôle. Nous retirons les évaluations, les insatisfactions et les litiges ouverts de vos statistiques sur le service, entre autres. En savoir plus sur les nombreuses protections d'eBay.

Lorsqu'un problème survient, votre historique est important. Les Vendeurs émérites offrent systématiquement un excellent service à la clientèle et respectent toujours les normes pour les vendeurs sur eBay. Cet historique d'excellent service à la clientèle nous permet d'offrir un plus haut niveau de protection.

Pour devenir un Vendeur émérite, vous devez répondre aux exigences suivantes :

  • Détenir un compte eBay qui est actif depuis au moins 90 jours
  • Cumuler au moins 100 transactions et 1 000 $ de ventes avec des acheteurs internationaux ou situés aux États-Unis au cours des 12 derniers mois
  • Respecter le Règlement sur les pratiques de vente d'eBay
  • Remplir les exigences relatives au taux d'insatisfaction, aux litiges clos sans action du vendeur et aux taux de livraison en retard

Lors de votre prochaine évaluation, si vous répondez à ces exigences, nous vous ferons passer automatiquement au statut de Vendeur émérite. En savoir plus sur nos exigences pour les vendeurs.

Les Vendeurs émérites qui offrent des modalités de renvoi d'au moins 30 jours recevront un crédit sur les étiquettes de renvoi pour les réclamations pour objet ne correspondant pas à sa description, sur les transactions admissibles. Si un acheteur fait une fausse réclamation, veuillez accepter le renvoi et nous signaler l'acheteur. Un crédit sur l'étiquette d'envoi sera appliqué à votre facture mensuelle, et nous retirerons les évaluations négatives et neutres, les insatisfactions et les litiges ouverts de vos statistiques sur le service.

Les Vendeurs émérites qui offrent des modalités de renvoi d'au moins 30 jours peuvent déduire jusqu'à 50 % d'un remboursement pour la perte de valeur de l'objet renvoyé après avoir été utilisé ou endommagé. Nous nous occupons des problèmes avec l'acheteur, notamment en retirant les évaluations négatives et neutres, les insatisfactions et les litiges ouverts de vos statistiques sur le service.

Nous ne protégeons pas les vendeurs qui :

  • finalisent une transaction en dehors d'eBay;
  • effectuent des ventes par l'intermédiaire de détaillants ou de sites Web;
  • donnent des renseignements inexacts sur le lieu où se trouve leur objet;
  • affichent un taux Très élevé dans leur Tableau de bord des statistiques sur le service;
  • font une mauvaise utilisation des protections, par exemple :
    • en soumettant une quantité excessive de rapports de renvois d'objet faussement déclaré comme ne correspondant pas à sa description;
    • en offrant des remboursements partiels aux acheteurs pour des litiges qui ne sont pas admissibles; ou
    • en retenant un montant trop élevé pour un remboursement partiel. Nous surveillons et examinons les habitudes qui ne sont pas courantes

Vous recevrez un courriel mensuel expliquant les protections que vous recevez et les mesures que vous pouvez prendre pour les augmenter.

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