Gérer les litiges

Découvrez comment nous protégeons les vendeurs et évaluons leur performance, et comment nous vous aidons à gérer les situations délicates.

Gérer les litiges

Processus de résolution de litiges eBay

The Le Gestionnaire de litiges joue un rôle important dans le processus de résolution de litiges. Il s'agit d'un endroit central où les acheteurs et les vendeurs peuvent se contacter pour résoudre des problèmes liés aux transactions, comme les objets non payés ou les annulations. Le processus de résolution comprend quelques étapes simples :

1

L'acheteur soumet une demande
Un acheteur vous contacte pour des questions ou des problèmes liés aux objets non reçus ou non conformes à la description par l'intermédiaire du Gestionnaire de litiges.

2

Vous répondez à l'acheteur
Contactez l'acheteur afin de trouver une solution mutuellement satisfaisante. Nous recommandons aux vendeurs de répondre aux demandes dans un délai de trois jours ouvrables.

3

Le litige est clos, ou eBay doit intervenir
Si vous parvenez à régler le problème avec l'acheteur, le litige sera clos. Sinon, l'acheteur ou vous-même pouvez nous demander d'intervenir.

Le Gestionnaire de litiges vous aidera à résoudre les problèmes de vente courants, comme les objets non payés ou l'annulation de transactions.

Gérer les objets non payés

Si vous n'avez pas reçu de paiement pour un objet que vous avez vendu, vous devez d'abord contacter l'acheteur pour mieux comprendre sa situation. S'il ne répond pas, ou si vous ne parvenez pas à régler le problème, vous pouvez utiliser le Gestionnaire de litiges pour ouvrir un litige pour objet non payé. Cela incitera l'acheteur à payer. Vous pouvez gagner du temps en utilisant l'Assistant pour objets non payés afin d'ouvrir et de clore automatiquement les litiges pour objet non payé lorsque vous ne recevez pas de paiement pour un objet.

Lorsqu'un objet non payé est inscrit au compte d'un acheteur, ce dernier ne pourra pas laisser d'évaluation pour cette transaction. De plus, nous retirerons toutes les évaluations négatives qu'il pourrait déjà avoir laissées. Les acheteurs qui ont tendance à ne pas payer les objets pourraient voir leurs privilèges d'achat restreints ou retirés. Vous pourriez aussi avoir droit à un crédit sur la commission du prix final.

Vous pouvez bloquer les acheteurs posant problème par nom d'utilisateur ou au moyen des conditions requises pour les acheteurs. En savoir plus sur la gestion des enchérisseurs et des acheteurs, ou en savoir plus sur le programme d'aide en ligne pour la résolution de litiges.

Annuler une transaction

Il peut arriver à l'occasion que vous deviez annuler une transaction. Dans un tel cas, vous devez contacter l'acheteur pour l'informer que la transaction est annulée et lui expliquer la raison.

Voici la marche à suivre pour annuler une transaction :

  1. Allez dans Mon eBay > Ventes réussies et repérez l'objet.
  2. Dans le menu déroulant Autres options, sélectionnez Annuler cette commande.
  3. Sélectionnez le motif de l'annulation et suivez les instructions.

N'oubliez pas que vous ne pouvez pas annuler une transaction si vous avez déjà expédié l'objet, ou si l'acheteur ou vous-même avez déjà soumis une demande liée à l'objet. Lorsque vous annulez une transaction, une insatisfaction pourrait être inscrite à votre dossier et avoir une incidence sur votre niveau de vendeur. Évitez donc d'annuler des transactions si vous avez d'autres options.

En savoir plus sur le processus d'annulation d'une transaction amorcée par le vendeur ou par l'acheteur.

Signaler un acheteur

N'hésitez pas à nous faire part de tout problème lié à la vente sur eBay. Nous pouvons en apprendre beaucoup sur le comportement des acheteurs à l'aide de nos systèmes de détection, mais nous ne pouvons pas tout déceler. C'est pourquoi nous avons besoin de votre aide pour repérer les acheteurs qui enfreignent nos règlements. La section Signaler un acheteur du Gestionnaire de litiges vous permet de signaler facilement les problèmes en quelques clics.

Vos rapports sont utilisés en complément de nos systèmes de surveillance pour faciliter la détection de problèmes liés aux comportements d'achat. Ils nous aident à prendre des mesures pour vous protéger, comme le retrait des évaluations négatives ou neutres et des évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes, lorsqu'un acheteur ne respecte pas le Règlement sur les pratiques d'achat.

Voici comment procéder pour signaler un acheteur :

  1. Consultez le Règlement sur les pratiques d'achat. Vérifiez la liste des comportements interdits pour vous assurer que l'acheteur enfreint vraiment le règlement.
  2. Lorsque vous avez confirmé que l'acheteur enfreint le règlement, signalez-le. Rendez-vous à la page ebay.ca/reportabuyer et soumettez un rapport.

Garantie de remboursement eBay

La Garantie de remboursement eBay permet aux acheteurs de magasiner en toute confiance. Lorsqu'un acheteur paie un objet admissible avec PayPal ou par carte de crédit, il peut obtenir un remboursement s'il n'a pas reçu l'objet ou si ce dernier n'est pas conforme à la description.

Les acheteurs et les vendeurs utilisent le processus de la Garantie de remboursement eBay pour résoudre les problèmes liés à une commande. Les acheteurs et les vendeurs peuvent mettre fin au processus lorsqu'ils trouvent une solution ou lorsqu'une des parties nous demande d'intervenir. La Garantie de remboursement eBay vous offre un processus de résolution des problèmes des acheteurs afin de remédier à la situation.

Fonctionnement du processus de la Garantie de remboursement eBay

1

Une demande est soumise.
Les acheteurs peuvent soumettre une demande jusqu'à 30 jours après la date de livraison prévue d'un objet non reçu ou non conforme à la description.

2

Le vendeur dispose de trois jours ouvrables pour répondre.
Vous pouvez offrir un objet de remplacement ou un remboursement partiel ou complet. Si l'acheteur accepte votre solution, la demande peut être close.

3

Si l'acheteur n'accepte pas votre solution, nous pouvons intervenir.
Si le problème n'est pas réglé dans les trois jours ouvrables suivant la demande, nous examinerons le litige dans un délai de 48 heures.

4

eBay décide de la résolution.
Si nous tranchons en faveur de l'acheteur, nous pourrions le rembourser. Si le vendeur peut prouver que l'objet a été livré ou qu'il était conforme à la description, nous couvrirons le remboursement.

Les litiges relatifs à la Garantie de remboursement eBay nuiront à votre niveau de vendeur si nous intervenons et tranchons le litige en faveur de l'acheteur. En savoir plus sur la protection de votre niveau de vendeur.

La Garantie de remboursement eBay vise à inspirer confiance aux acheteurs et à simplifier le processus de résolution des litiges. Elle encourage les acheteurs à considérer eBay comme un site sûr où ils peuvent retourner faire leurs achats, ce qui fait profiter votre entreprise d'un plus grand nombre de clients potentiels.

Consultez notre page d'aide pour en savoir plus sur la Garantie de remboursement eBay.



Foire aux questions sur la protection du vendeur

Consultez notre Foire aux questions sur la protection du vendeur sur eBay.

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